მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის შესახებ

ნომერი: 432 / 16

გამოქვეყნების თარიღი აგვისტო 26, 2014 11:27

მიღების თარიღი ივლისი 31, 2014

მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის შესახებ

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში ,,კომისია“) აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 2 ივნისს კომისიას მიმართა კომისიასთან მოქმედმა მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივმა დამცველმა (შემდგომში ,,საზოგადოებრივი დამცველი“) თამთა ტეფნაძემ (2014 წლის 2 ივნისის №10/825-14 მომართვა). აღნიშნული მომართვიდან ირკვევა, რომ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურს განსახილველად გადაეცა  სს ,,სილქნეტის“ აბონენტის არჩილ კაიკაციშვილის საჩივარი (კომისიაში რეგისტრაციის №9/33-14; 14.04.2014). მომხმარებლის განცხადებით, მას 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე ინტერნეტ-მომსახურება არ მიეწოდებოდა, კერძოდ, ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდებას ჰქონდა ფრაგმენტული ხასიათი და მიუხედავად სს ,,სილქნეტისადმი“ ცხელი ხაზის მეშვეობით არაერთგზის მიმართვისა, არსებული შეფერხებების აღმოფხვრის მცდელობები კომპანიის მხრიდან უშედეგოდ სრულდებოდა. მომხმარებელი თავის საჩივარში ასევე აღნიშნავს, რომ 2013 წლის 13 დეკემბერს, არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატების“ სახელით,  წერილობით მიმართა სს ,,სილქნეტს“, რის შემდეგ კომპანიამ უზრუნველყო ინტერნეტ-კავშირის დაზიანების აღმოფხვრა, კერძოდ, როგორც ირკვევა სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 26 თებერვლის №249/05-9 წერილიდან, კომპანიის მიერ 2013 წლის დეკემბერში ჩატარდა შემდეგი სახის სამუშაოები: 2013 წლის 10 დეკემბერს შეიცვალა წყვილი გამანაწილებელ კაბელში, ხოლო 2013 წლის 18 და 19 დეკემბერს შეიცვალა მოდემი. მომხმარებლის განცხადებით, მან არაერთგზის მოითხოვა სს ,,სილქნეტისგან“ ინფორმაცია იმ გარემოებების შესახებ, რომელთა გამოც სს ,,სილქნეტმა“ 2013 წლის დეკემბერში ვაზისუბნის ქუჩა №7-ში განახორციელა სამუშაოები, მაგრამ, მომხმარებლის განმარტებით, სს ,,სილქნეტმა“ 2014 წლის 14 აპრილს №504/05-9 წერილით არასრულად მიაწოდა მოთხოვნილი ინფორმაცია. შესაბამისად, მომხმარებელი სადაოდ ხდის სს ,,სილქნეტის“ მიერ მისთვის ინტერნეტ-მომსახურების შეფერხებით მიწოდებას 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე და ხარისხიანი ინტერნეტის მიუწოდებლობის მიზეზების შესახებ მოთხოვნილი ინფორმაციის არასრულად წარმოდგენას. მომხმარებლის განცხადებით,  უხარისხო ინტერნეტის მიწოდებით დაირღვა სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელს შორის 2013 წლის 26 ივნისს დადებული ხელშეკრულება და მას მიადგა ზიანი. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, მომხმარებელს კომისიის მიმართ აქვს შემდეგი მოთხოვნები:

1.                    კომისიამ შეისწავლოს აბონენტ არჩილ კაიკაციშვილსა და სს ,,სილქნეტს“ შორის სახელშეკრულებო ურთიერთობების ფარგლები. კერძოდ, მხარეთა კეთილსინდისიერების საკითხის დადგენის დროს, რამდენად ვალდებული იყო სს ,,სილქნეტი“ აბონენტისთვის ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების დროს არსებული პრობლემები აღმოეფხვრა 2013 წლის დეკემბრამდე;

2.                   საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულმა კომისიამ შეისწავლოს სს ,,სილქნეტის“ მოქმედების მართლზომიერება აბონენტთან დადებული ხელშეკრულების მიხედვით. კერძოდ, თუკი სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის №504/05-9 წერილის თანახმად, ,,გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, ექსპლუატაციაში მყოფ სპილენძის კაბელში, ყველა წყვილს არ უნარჩუნდება თანაბარი გამტარობა და მაჩვენებელი“ და აღნიშნული ფაქტი ,,თავის მხრივ შეიძლება განპირობებულ იყოს სხვადასხვა გარე ფაქტორებით“, რა სხვადასხვა გარე ფაქტორებზეა საუბარი ვაზისუბნის ქუჩა №7-ში რეგისტრირებულ აბონენტთან მიმართებით;

3.                   საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულმა კომისიამ შეისწავლოს, რამდენად დასაბუთებულია სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის წერილით აღწერილი გარემოებები, რომელთა თანახმად, 2013 წლის 10 დეკემბერს შეიცვალა წყვილი გამანაწილებელ კაბელში, ხოლო 2013 წლის 18 და 19 დეკემბერს მოდემი;

4.                   შეფასდეს, სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მიმართ კომუნიკაციის ხარისხი იყო ჯეროვანი და პასუხობდა მომხმარებლის ინტერესების/უფლებების დაცვას თუ დასმულ საკითხზე კომპანიის გამოხმაურებები განეკუთვნება არაჯეროვანი და არასრულფასოვანი კომუნიკაციის ფორმებს;

5.                   საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულმა კომისიამ იმსჯელოს, ხელშეკრულებით გათვალისწინებული დებულებების მიხედვით, სს ,,სილქნეტის“ მოქმედებებმა მიაყენა თუ არა ზიანი აბონენტ არჩილ კაიკაციშვილს;

6.                   კომისიამ მოამზადოს თავისი გადაწყვეტილება პუნქტობრივად;

7.                   განმცხადებელს ეცნობოს კომისიის გადაწყვეტილება წერილობით.

საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვიდან ირკვევა, რომ საკითხის სრულყოფილად შესწავლის მიზნით, საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურმა მიმდინარე წლის 23 აპრილს (წერილი №9/195; 23.04.2014) წერილობით მიმართა სს ,,სილქნეტს. სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის პირველი მაისის №1634/05-8 საპასუხო წერილის თანახმად, სატელეფონო ნომერზე 3223745XX მიბმულ ინტერნეტ-პაკეტით მიწოდებულ მომსახურებაზე შეფერხებები 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე გამოწვეული იყო აბონენტის ერთ-ერთ კომპიუტერულ მოწყობილობაზე მაღალი პინგით, რისი აღმოფხვრაც ხდებოდა იმავე დღეს, მოდემის გადატვირთვის შედეგად. ამავე წერილში აღნიშნულია, რომ  2013 წლის დეკემბერში დაფიქსირებული დაზიანება გამოწვეული იყო მაგისტრალურ კაბელში წყვილის დაბალი გამტარუნარიანობით, ხოლო 18 და 19 დეკემებრს დაფიქსირდა პრეტენზია შეფერხებაზე, რის გამოც შეფერხების მიზეზების გამორიცხვის მიზნით, მოხდა მოდემების შეცვლა. სს ,,სილქნეტის’’ განმარტებით, აბონენტს შეფერხების პერიოდებზე (18.11.13-20.11.13; 09.12.13-10.12.13; 18.12.13-20.12.13) გადაუანგარიშდა 16.97 ლარი. საზოგადოებრივი დამცველის განმარტებით, არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს ,,სილქნეტისთვის“ 2014 წლის 9 იანვარს მიწერილ წერილში ერთ-ერთი მოთხოვნა იყო კომპანიას წერილობით მიეწოდებინა ინფორმაცია ვაზისბუნის ქუჩა №7-ში 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში განხორციელებული მოქმედებების, არსებული ტექნიკური ხარვეზების, ტექნიკური ხარვეზების მიზეზებისა და ინტერნეტ-მომსახურების ხელმისაწვდომობის უზრუნველსაყოფად გაწეული ტექნიკური სამუშაოების შესახებ. საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებით, სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 6 თებერვლის №386/01-8 საპასუხო წერილში ზემოაღნიშნულ მოთხოვნებზე პასუხი წერილობით არ იქნა წარმოდგენილი, ხოლო აბონენტის 2014 წლის 6 თებერვლის მორიგი წერილის პასუხად, სს ,,სილქნეტმა“ აბონენტს მოთხოვნილი ინფორმაცია მიაწოდა არასრულად, კერძოდ, სს ,,სილქნეტმა“ მხოლოდ განმარტა, თუ რა სახის სამუშაოები ჩატარდა 2013 წლის 10, 18 და 19 დეკემბერს.

მომხმარებლის საჩივრისა და სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის შესწავლის საფუძველზე, საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ სს ,,სილქნეტის“ მიერ დაირღვა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ვ) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია იმის თაობაზე, თუ რამ შეიძლება  მოახდინოს ზეგავლენა მომსახურების ხარისხსა ან/და მის პირობებზე და ასევე, ამავე მუხლის მე-3 პუნქტი, რომლის შესაბამისად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, საზოგადოებრივი დამცველი კომისიისგან ითხოვს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყებას მომხმარებლის საჩივრის განხილვის მიზნით.

მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხის განხილვა დაინიშნა 2014 წლის 27 ივნისს, რის თაობაზეც შეტყობინებებით (20.06.2014; №1347-14; №03/1348-14; 20.06.2014; №03/1349-14; 20.06.2014) ეცნობათ ა. კაიკაციშვილს, საზოგადოებრივ დამცველს, სს ,,სილქნეტს“ და მოწვეულ იქნენ ადმინისტრაციულ წარმოებაში მონაწილეობის მისაღებად.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 25 ივნისს, კომისიაში შემოვიდა სს ,,სილქნეტის“ წერილობითი შეპასუხება (კომისიაში რეგისტრაციის №6/4242-14; 25.06.2014) თანდართული სააბონენტო ხელშეკრულებებით, არჩილ კაიკაციშვილის, სს ,,სილქნეტის“ და საზოგადოებრივი დამცველის წერილებით, მეწარმეთა და არასამეწარმეო (არაკომერციულ) პირთა რეესტრიდან ამონაწერით სს ,,სილქნეტის“ შესახებ და მ. გონაშვილსა და მ. ქოქიაშვილზე გაცემული მინდობილობით. აღნიშნული წერილობითი შეპასუხების თანახმად, მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის პრეტენზია მომსახურების ხარისხთან, დაზიანების აღმოფხვრის მიზნით განხორციელებული ქმედებების არადროულობასა და არასრულ ინფორმირებასთან დაკავშირებით, ასევე, საზოგადოებრივი დამცველის შენიშვნები აბონენტის არადროულ და არასრულ ინფორმირების თაობაზე არ შეესაბამება სინამდვილეს და აბონენტის მიერ წარდგენილ საჩივართან დაკავშირებით ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საფუძველი არ არსებობს.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 27 ივნისს, კომისის სხდომაზე გამოცხადდნენ მომხმარებელი არჩილ კაიკაციშვილი, საზოგადოებრივი დამცველის მოვალეობის შემსრულებელი ალექსანდრე მშვილდაძე  და სს ,,სილქნეტის“ უფლებამოსილი წარმომადგენლები მაია გონაშვილი და მარი ქოქიაშვილი.

2014 წლის 27 ივნისის კომისიის სხდომაზე მოხმარებელმა არჩილ კაიკაციშვილმა  დაადასტურა მის საჩივარში მოყვანილი ფაქტობრივი გარემოებები და კომისიის წინაშე დაყენებული მოთხოვნები. ამასთან, მომხმარებლის განცხადებით, ის იზიარებს მოხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურის პოზიციას მის საჩივართან დაკავშირებით. არჩილ კაიკაციშვილის განცხადებით, ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდზე სს ,,სილქნეტს“ მისთვის მომსახურების საფასური არ დაუკორექტირებია. არჩილ კაიკაციშვილმა ასევე აღნიშნა, რომ სს ,,სილქნეტის“ ქმედებებით ზიანი მიადგა მას და ინტერნეტ-მომსახურებით მოსარგებლე ვაზისუბნის ქ. №7-ში განლაგებულ სამ არასამთავრობო ორგანიზაციას. მომხმარებლის განმარტებით, წინამდებარე საკითხის განხილვა კომისიის კომპეტენციას განეკუთვნება და კომისიამ უნდა განიხილოს მისი საჩივარი. ამასთან, მომხმარებელმა დაადასტურა, რომ 2014 წლის 27 ივნისის მდგომარეობით მას შეუფერხებლად მიეწოდებოდა სს ,,სილქნეტის“ ინტერნეტ-მომსახურება.

2014 წლის 27 ივნისის კომისიის სხდომაზე სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა მაია გონაშვილმა აღნიშნა, რომ კომისია არ არის ის ადმინისტრაციული ორგანო, რომელიც უფლებამოსილია იმსჯელოს ხელშეკრულების მხარეებს შორის არსებულ სამოქალაქო-სამართლებრივ დავაზე, კერძოდ, იმსჯელოს მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისთვის ზიანის მიყენების საკითხზე და განსაზღვროს ეს ზიანი. მაია გონაშვილის განცხადებით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ არჩილ კაიკაციშვილის თითოეულ წერილზე პასუხის გაცემის, თითოეულ მომართვაზე დროული რეაგირების, გაუწეველი მომსახურების პერიოდში მომხმარებლისთვის თანხის დაკორექტირების, 2014 წლის 27 ივნისის მდგომარეობით ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებით პრეტენზიის არარსებობის და ასევე, ვაზისუბნის ქ. №7-ში განლაგებულ არასამთავრობო ორგანიზაციებთან სახელშეკრულებო ურთიერთობის არარსებობის და შესაბამისად, მათთვის მომსახურების მიწოდების, ინფორმაციის მიწოდებისა და კავშირის დაზიანების აღმოფხვრის ვალდებულებების არარსებობის გათვალისწინებით, კომისიამ არ უნდა განიხილოს მომხმარებლის საჩივარი. ამასთან, მომხმარებლისთვის გაუწეველი მომსახურებისთვის საფასურის დარიცხვის დაუშვებლობის საკითხთან დაკავშირებით სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა დაადასტურა, რომ თემატურად ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტით განსაზღვრული დებულებების დაცვის საკითხი კომისიის კომპეტენციას განეკუთვნება.

2014 წლის 27 ივნისის კომისიის სხდომაზე საზოგადოებრივი დამცველის მოვალეობის შემსრულებელმა ალექსანდრე მშვილდაძემ დაადასტურა საზოგადოებრივი დამცველის 2014 წლის 2 ივნისის მიმართვაში ასახული პოზიცია და აღნიშნა, რომ მომხმარებლის საჩივარი კომისიის მიერ უნდა იქნეს განხილული, ვინაიდან, სს ,,სილქნეტის“ მიერ არჩილ კაიკაციშვილის მიმართ დაირღვა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტით განსაზღვრული მომსახურების მიმწოდებლის ვალდებულება მომხმარებლის ინფორმაციით უზრუნველყოფასთან დაკავშირებით.

მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის, საჩივარზე თანდართული დოკუმენტების, სს ,,სილქნეტის“ წერილობითი შეპასუხების და მასზე თანდართული დოკუმენტების შესწავლისა და მხარეთა ახსნა-განმარტების მოსმენის შედეგად, კომისიამ მიიჩნია, რომ სს ,,სილქნეტის“ მიმართ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით უნდა დაწყებულიყო ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შემდეგ გარემოებათა გამო:

კომისია აღნიშნავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე–11 მუხლის მე–3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის თანახმად, კომისიის ძირითადი ფუნქციაა ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. კომისია დამატებით აღნიშნავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 43-ე მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, კომისია აკონტროლებს ავტორიზებულ პირთა მიერ ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში განხორციელებულ საქმიანობას, ასევე მათ მიერ  ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქართველოს კანონმდებლობის, კომისიის დადგენილებებითა და გადაწყვეტილებებით განსაზღვრული მოთხოვნებისა და ვალდებულებების შესრულებას.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების  დაცვას ზედამხედველობს კომისია. ამავე კანონის 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელთა განცხადებებსა და საჩივრებს კომისია განიხილავს ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც დავის გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის თანახმად, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება  კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, ხოლო მე–4 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს “ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონისა და საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების შესაბამისად.

საჩივრის ავტორი არჩილ კაიკაციშვილი წარმოადგენს სს ,,სილქნეტის“ სატელეფონო და ინტერნეტ-მომსახურების მომხმარებელს და სარგებლობს  ორი სააბონენტო ინტერნეტ-პაკეტით (,,ADSL ვიპ 2“ ინტერნეტ პაკეტი), რაც დასტურდება სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი სააბონენტო ხელშეკრულებებითა და მხარეთა ახსნა-განმარტებებით.

სს ,,სილქნეტი“ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) პუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს, რომელიც ახორციელებს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდებას და ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით უზრუნველყოფას, ხოლო ამავე კანონის მე-2 მუხლის ძ) პუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს.

კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების  დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-2 მუხლის პირველი პუნქტი ადგენს მომხმარებლებისთვის ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდების წესებს, ხოლო ამავე მუხლის მე-3 პუნქტის თანახმად, წინამდებარე რეგლამენტი სავალდებულოა შესასრულებლად ნებისმიერი ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლისა და მომხმარებლისათვის.

,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების  დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლი განსაზღვრავს მომხმარებლის საინფორმაციო და საანგარიშსწორებო უზრუნველყოფის წესს, ხოლო ამავე რეგლამენტის 29-ე მუხლი ადგენს მომსახურების მიმწოდებლის მიერ საჩივრის განხილვისა და გადაწყვეტის წესს. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების  დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-18 და მე-181 მუხლები განსაზღვრავენ კავშირის დაზიანების აღმოფხვრის პირობებსა და ვადებს, ხოლო ამავე რეგლამენტის 21-ე მუხლი ადგენს ანგარიშსწორების წესებს და კრძალავს გაუწეველ და მიუღებელ მომსახურებაზე საფასურის დარიცხვას.

კომისიამ მიიჩნია, რომ მომხმარებლის მოთხოვნა კომისიამ დაადგინოს სს ,,სილქნეტის“ ქმედებებით  მიადგა თუ არა ზიანი არჩილ კაიკაციშვილს, კომისიის მიერ შესაძლებელი იყო განხილულიყო მხოლოდ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების  დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტით განსაზღვრულ ფარგლებში.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიამ მიიჩნია, რომ უნდა დაწყებულიყო ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით, ხოლო საზოგადოებრივი დამცველი უნდა ჩართულიყო მხარედ ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში მომხმარებლის ინტერესების დასაცავად. შესაბამისად, კომისიის 2014 წლის 27 ივნისის №343/23 გადაწყვეტილებით, დაიწყო ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივრის განხილვის შესახებ და საკითხის ზეპირი მოსმენა დაინიშნა 2014 წლის 15 ივლისს, 16.00 საათზე. კომისიის ამავე გადაწყვეტილებით, საზოგადოებრივი დამცველი თამთა ტეფნაძე ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში ჩართულ იქნა მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის ინტერესების დასაცავად.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 10 ივლისს კომისიაში შემოვიდა სს ,,სილქნეტის“ წერილობითი შუამდგომლობა (კომისიაში რეგისტრაციის №6/4459-14; 10.07.2014) რომელშიც, კომპანია ითხოვდა ზეპირი მოსმენის სხვა დროისთვის გადადებას და აღნიშნული მოთხოვნის საფუძვლად უთითებდა 2014 წლის 15 ივლისს, 14.00 საათზე, სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლების მაია გონაშვილისა და მარი ქოქიაშვილის მონაწილეობას თბილისის საქალაქო სასამართლოს ადმინისტრაციულ საქმეთა კოლეგიაში კომისიასთან მიმდინარე სასაართლო დავის განხილვაში. კომისიამ საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 95-ე მუხლის შესაბამისად, მხარეთა ადმინისტრაციულ წარმოებაში მონაწილების უზრუნველყოფის მიზნით, დააკმაყოფილა სს ,,სილქნეტის“ შუამდგომლობა და საოქმო გადაწყვეტილებით გადადო ზეპირი მოსმენა 2014 წლის 17 ივლისს, 16.00 საათზე, რის თაობაზეც მხარეებს წერილობით ეცნობათ.

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2014 წლის 17 ივლისის სხდომაზე გამოცხადდნენ მომხმარებელი არჩილ კაიკაციშვილი, სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლები: მაია გონაშვილი, მარი ქოქიაშვილი და თენგიზ ჯიქია.

2014 წლის 17 ივლისის კომისიის სხდომაზე არჩილ კაიკაციშვილმა დაადასტურა მის საჩივარში აღნიშნული თითოეული მოთხოვნა და მოითხოვა კომისიის მიერ ამ მოთხოვნათა განხილვა. არჩილ კაიკაციშვილის განცხადებით, მისთვის მნიშვნელოვანია კომისიამ დაადგინოს იყო თუ არა სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელს შორის ჯეროვანი კომუნიკაცია, ხოლო მხარეთა შორის არაჯეროვანი კომუნიკაციის ფაქტის დადგენის შემთხვევაში, მნიშვნელოვანია ასევე დადგინდეს არაჯეროვანი კომუნიკაციის მიზეზი, რის შემდეგაც კომისიამ უნდა იმსჯელოს კომპანიისთვის პასუხისმგებლობის დაკისრების საკითხზე. მომხმარებლის განმარტებით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ მისთვის 6 თვის განმავლობაში უხარისხო ინტერნეტის მიწოდებით  დაირღვა  სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელს შორის 2013 წლის 29 ივნისის ხელშეკრულება. მომხმარებლის განცხადებით, მას პრეტენზია სს ,,სილქნეტის“ მიმართ აქვს 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე (პრობლემის აღმოფხვრამდე) უხარისხო ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების გამო. ამასთან, მან დაადასტურა, რომ ამჟამად ინტერნეტ-მომსახურება მიეწოდება შეუფერხებლად და პრეტენზია არ გააჩნია. არჩილ კაიკაციშვილის განცხადებით, მას სურს კომისიამ იმსჯელოს მხარეთა ხელშეკრულებით გათვალისწინებული დებულებების მიხედვით, სილქნეტის მოქმედებებმა მიაყენა თუ არა ზიანი მას, კერძოდ, კომისიამ იმსჯელოს მომხარებლისთვის ზიანის შესაძლო ფორმების დადგომის საკითხზე. ამასთან, არჩილ კაიკაციშვილის განმარტებით, ის თავის საჩივარში არ ითხოვს ზიანის ანაზღაურებას და კომისიის მიერ ზიანის დადგომის თაობაზე გადაწყვეტილების მიღებას, არამედ მხოლოდ მსჯელობას.

2014 წლის 17 ივლისის კომისიის სხდომაზე სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა მაია გონაშვილმა აღნიშნა, რომ ზიანი აბსტრაქტული ცნება არ არის და პირმა, რომელიც ფიქრობს, რომ მას მიადგა ზიანი, უნდა მიუთითოს ზიანის მოცულობაზე, რის შემდეგაც უნდა დაიწყოს კვლევა მიადგა თუ არა მას რეალურად ზიანი და ვინ არის აღნიშნული ზიანის გამომწვევი მხარე. მ. გონაშვილის განცხადებით, საჩივრის განხილვის ამ ეტაპზე ზიანის საკითხი არ არის აქტუალური, რადგან უცნობია რა მოცულობის ზიანზეა საუბარი. სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლის განმარტებით, კომპანიის მიერ წარმოდგენილი მასალები, მომხმარებლის მიერ გაკეთებული ახსნა-განმარტებები და მხარეთა შორის არსებული მიმოწერა ცხადყოფს, რომ შეფერხებები ინტერნეტის მოწოდებაში იყო და ხდებოდა მისი აღმოფხრვა ამ შეფერხებების დაფიქისრების კვალობაზე. მ. გონაშვილის განცხადებით, სს ,,სილქნეტმა“ კომისიას წარუდგინა ინფორმაცია იმის შესახებ თუ როდის იყო მომხმარებლის მხრიდან ზარები განხორციელებული სს ,,სილქნეტის“ ცხელ ხაზზე, რა რეაგირება მოჰყვა მის ზარებს, რეაგირების დროის მითითებით. მ. გონაშვილის განცხადებით, კომისიაში ასევე წარმოდგენილია ინფორმაცია იმის თაობაზე, რომ იმ პერიოდში, როცა მომსახურება ამა თუ იმ მიზეზის გამო აბონენტს არ მიეწოდებოდა, მოხდა მის მიერ გადახდილი თანხის გადაანგარიშება და მიუწოდებელ მომსახურებაზე მას არცერთი თეთრი არ გადაუხდია სს ,,სილქნეტისთვის“.

მოხმარებლის მიერ თავის საჩივარში მხარეთა შორის არაჯეროვანი კომუნიკაციის თაობაზე დაყენებულ პრეტენზიასთან დაკავშირებით, მ. გონაშვილმა აღნიშნა, რომ არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატები“ სს ,,სილქნეტის“ აბონენტი არ ყოფილა და სს ,,სილქნეტს” მისთვის ახსნა-განმარტების მიცემისა და კომპანიასა და არჩილ კაიკაციშვილს შორის არსებული სახელშეკრულებო ურთიერთობების დეტალების შესახებ ინფორმაციის მიცემის ვალდებულება არ ეკისრებოდა, რის თაობაზეც არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატებს“  წერილობით განემარტა. სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლის განმარტებით, მას შემდეგ რაც სს “სილქნეტს” წერილობით მიმართა მომხმარებელმა არჩილ კაიკაციშვილმა, მას, როგორც მომსახურების მიმღებს რეგლამენტით დადგენილ ვადაში პასუხი გაეცა მის მიერ დასმულ ყველა შეკითხვაზე, კერძოდ, მას განემარტა სს ,,სილქნეტის“ მიერ მომხმარებლის პრეტენზიის აღმოფხვრის მიზნით განხორციელებული ქმედებების შესახებ. მ. გონაშვილის განცხადებით, მომხმარებელს ასევე, განემარტა, რომ სს ,,სილქნეტი“ არ იყო ვალდებული ერთი წლის წინ განხორციელებული ჩანაწერები შეენახა და სატელეფონო კომუნიკაციის აუდიო ჩაწერის პრაქტიკა ემსახურება მხოლოდ მომხმარებლისთვის გაწეული მომსახურების გაუმჯობესებას. მ. გონაშვილის განმარტებით, სს ,,სილქნეტმა“ მომხმარებელს ასევე შესთავაზა შეხვედრა. სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლის განცხადებით, არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს ,,სილქნეტთან“ მიმიწერისას დასმულ ყველა შეკითხვას წერილობით გაეცა პასუხი, შესაბამისად, მხარეებს შორის იყო ჯეროვანი კომუნიკაცია.

მომხმარებლის მიერ საჩივარში კაბელის გამტარუნარიანობაზე მოქმედ გარე ფაქტორების თაობაზე დასმულ შეკითხვასთან დაკავშირებით სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა აღნიშნა, რომ ზოგჯერ კაბელი ფუჭდება და მას სჭირდება გამოცვლა. მ. გონაშვილის განმარტებით, მომხმარებლის მომართვის საფუძველზე, კომპანია იწყებს დაზიანების მიზეზების გამოკვლევას და თუ დადგინდა, რომ კაბელი ან წყვილი კაბელში გამოსაცვლელია, კომპანია მას ცვლის რეგლამენტით კონკრეტული დაზიანების სახისთვის გათვალსიწინებულ ვადაში. სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა დაადასტურა, რომ მომხმარებლისთვის ინტერნეტ-კავშირის დაზიანების აღმოფხვრა ხდებოდა რეგლამენტით დადგენილი ვადის დაცვით. სს “სილქნეტის” წარმომადგენლის განმარტებით, ინტერეტ-მომსახურების მიწოდებისას ხარვეზი შეიძლება იყოს არა მხოლოდ მომსახურების მიმწოდებლის მხარეს, არამედ მომხმარებლის მხარეს დაფიქსირებული პრობლემის გამო, მაგალითად, მომხმარებლის საცხოვრებელ ადგილას განთავსებული აპარატურის პრობლემის გამო და ასევე, მაშინ, როცა ერთი ფიზიკური პირისთვის განკუთვნილი ინტერნეტ-მომსახურებით სარგებლობს არაერთი იურიდიული პირი. მ. გონაშვილის განმარტებით, მოდემი უფრო ადრე არ იქნა შეცვლილი, რადგან უბრალო მანიპულაციით - მოდემის გადატვირთვით შეიძლებოდა მანამდე არსებული პრობლემის მოგვარება.

სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 25 ივნისის №6/4242-14 წერილობითი შეპასუხების თანახმად,  არჩილ კაიკაციშვილი 2013 წლის ივნისის თვიდან 2014 წლის 25 ივნისის მდგომარეობით წარმოადგენს სს ,,სილქნეტის“ ფიზიკურ პირ აბონენტს ფიქსირებული სადენიანი  ქსელის სატელეფონო მომსახურებაზე (ოთხ სატელეფონო ნომერზე) და ინტერნეტ-მომსახურებაზე (ორი სააბონენტო DSL VIP 2 ინტერნეტ-პაკეტი). ამავე წერილში აღნიშნულია, რომ აბონენტის მისამართზე ინტერნეტ-მომსახურების შეფერხებები 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე გამოწვეული იყო აბონენტის ერთ-ერთ კომპიუტერულ მოწყობილობაზე მაღალი პინგით, რისი აღმოფხვრაც ხდებოდა იმავე დღეს, მოდემის გადატვირთვის შედეგად. ამასთან, 2013 წლის დეკემბერში დაფიქსირებული დაზიანება გამოწვეული იყო მაგისტრალურ კაბელში წყვილის დაბალი გამტარუნარიანობით, ხოლო 18 და 19 დეკემბერს დაფიქსირდა პრეტენზია შეფერხებაზე, რის გამოც, შეფერხების მიზეზების გამორიცხვის მიზნით, მოხდა მოდემების შეცვლა. ამავე წერილის თანახმად, სახაზო დაზიანება პირველ ჯერზე აღმოფხვრილ იქნა 18.11.2013-20.11.2013 პერიოდში, მერე ჯერზე, შეფერხების დაფიქსირებისას მაგისტრალურ კაბელში წყვილის შეცვლით - 09.12.2013-10.12.213 პერიოდში. სს ,,სილქნეტის“ წერილობით შეპასუხებაში ასევე აღნიშნულია, რომ მოდემების შეცვლა განხორციელდა 18.12.2013-20.12.2013 პერიოდში, ორჯერ შეფერხებების მიზეზების გამორიცხვის და პროფილაქტიკის მიზნით, ხოლო მესამედ მოდემის ქარხნული წუნის გამო. სს ,,სილქნეტი“ თავის წერილობით შეპასუხებაში მიუთითებს, რომ აბონენტის მიერ მომსახურების შეფერხებების თაობაზე სატელეფონო ცხელ ხაზზე დარეკვისას, პრობლემა უგვარდებოდა პირდაპირი კავშირის რეჟიმში, სარეკომენდაციო მითითებებით, ხოლო პრობლემის მოუგვარებლობის შემთხვევაში, მისი ინფორმირება შეფერხებების მიზეზებისა და მათი აღმოფხვრის სავარაუდო ვადების თაობაზე ხდებოდა ამავე (სატელეფონო) საშუალებით, რიგ შემთხვევებში კი მიზეზების დადგენა და შემდგომი აღმოფხვრა ხდებოდა მუშა ჯგუფის ადგილზე მისვლით. წერილობით შეპასუხებაში ასევე აღნიშნულია, რომ აბონენტის წერილობითი მიმართვების საფუძველზე მას დამატებით წერილობითვე განემარტა შეფერხებების აღმოფხვრის მიზნით განხორციელებულ ქმედებებსა და გამომწვევ მიზეზებზე. ამავე წერილში სს ,,სილქნეტი“ მიუთითებს, რომ ზემოაღნიშნულ შეფერხებების პერიოდებზე აბონენტს გადაუანგარიშდა 16.97 ლარი. სს ,,სილქნეტის“ წერილობითი შეპასუხების თანახმად, აბონენტი ინფორმირებული იყო შეფერხების აღმოფხვრის მიზნით განხორციელებული სამუშაოებისა და შეფერხების მიზეზების თაობაზე, როგორც ადგილზე მუშა ჯგუფის მისვლით, ისე სატელეფონო საკონსულტაციო დამხარებისას. აბონენტის შემდგომი დაჟინებული მოთხოვნის გამო, მისთვის გაგზავნილი 2014 წლის 26 თებევრლის წერილი მოიცავადა ინფორმაციას შეფერხებების გამომწვევი მიზეზების შესახებაც, რადგან მოდემის შეცვლა თავისთავად ნიშნავს, რომ დაზიანებულია და ამიტომ შეუცვალეს, ხოლო წყვილის შეცვლა თავისთავად შეიძლება იყოს გამოწვეული გამტარობის პრობლემურობით და მოცემულზე მეტად ტექნიკური დეტალების დაკონკრეტების ვალდებულება რეგლამენტის არცერთი ჩანაწერიდან არ გამომდინარეობს. სს ,,სილქნეტი“ თავის წერილობით შეპასუხებაში არ ეთანხმება საზოგადოებრივი დამცველის მოსაზრებას იმის თაობაზე, რომ სს ,,სილქნეტმა“ დაარღვია რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ვ) ქვეპუნქტი და მე-3 პუნქტი, რადგან აბონენტისთვის უკვე აღმოფხვრილ შეფერხებებზე მათი გამომწვევი მიზეზებისა და განხორციელებული ქმედებების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება თუ მიუწოდებლობა ვერ იქნებოდა მისთვის დამაბნეველი და შეცდომაში შემყვანი და შესაბამისად, ვერ გამოიწვევდა აბონენტისთვის რაიმე ზიანის მიყენებას, მით უფრო, რომ ასეთ ქმედებებს ადგილი არ ჰქონია სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან. სს ,,სილქნეტის“ წერილობით შეპასუხებაში  ასევე აღნიშნულია, რომ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის ჩანაწერი ეხება აბონენტისთვის მომსახურების გაწევამდე შეფერხების გამომწვევ ისეთ სამომავლო, მაგრამ წინასწარ ცნობილ და კონკრეტულ ფაქტორებზე ინფორმაციის მიწოდების ვალდებულებას, რამაც შეიძლება მომავალში გავლენა მოახდინოს მომსახურების შეფერხებაზე ან გამოიწვიოს მისი არასრულად მიღება, თანხის გადახდა და ა.შ. სს ,,სილქნეტი“ თავის წერილობით შეპასუხებაში აღნიშნავს, რომ რეგლამენტის ჩანაწერები არ ავალდებულებს მომსახურების მიმწოდებელს განუმარტოს აბონენტს, ის ტექნიკური პარამეტრები და დეტალები, რომლებსაც აბონენტების უდიდესი უმრავლესობა სათანადოდ ვერ აღიქვამს და მათთვის შესაძლებელია კიდევ უფრო დამაბნეველი და დასაზუსტებელი გახდეს. შესაბამისად, სს ,,სილქნეტს“ უსაფუძვლოდ მიაჩნია მომხმარებლის პრეტენზია  და საზოგადოებრივი დამცველის შენიშვნები.

2014 წლის 17 ივლისის კომისიის სხდომაზე საზოგადოებრივმა დამცველმა კვლავ დაადასტურა საზოგადოებრივი დამცველის 2014 წლის 2 ივნისის მიმართვაში ასახული პოზიცია და აღნიშნა, რომ სს ,,სილქნეტის“ მიერ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მოხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის დარღვევაზე საუბრისას, თავის მიმართვაში გულისხმობს უშუალოდ მომხმარებლის წერილებში მოთხოვნილი ინფორმაციის სს ,,სილქნეტის“ მიერ აბონენტისთვის (ა. კაიკაციშვილისათვის) მიუწოდებლობას და არა არასამთავრობო ორგანიზაციისათვის, ამ უკანასკნელის  მიერ მოთხოვნილი ინფორმაციის მიუწოდებლობას.

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2014 წლის 4 ივლისის №1443-14 წერილით სს „სილქნეტს“ მოეთხოვა კომისიაში შემდეგი ინფორმაციის წარმოდგენა: 2013 წლის დეკემბიდან 2014 წლის აპრილის ჩათვლით პერიოდში მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილისთვის  სს ,,სილქნეტის“ მიერ საპასუხო წერილების გაგზავნისა და ადრესატისთვის ჩაბარების თარიღების დამადასტურებელი დოკუმენტაცია (საფოსტო შეტყობინებები); მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს ,,სილქნეტისთვის“ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში ცხელი ხაზის მეშვეობით მიმართვებისა და სს ,,სილქნეტის“ მიერ აღნიშნულ მიმართვებზე რეაგირების დამადასტურებელი დოკუმენტაცია ან/და ელექტრონული ფორმატის (მათ შორის, აუდიო) ჩანაწერები, მომხმარებლის მიმართვის თარიღისა და დროის, სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან დაზიანების აღმოფხვრის ვადებისა და დაზიანების სახეების მითითებით, ასეთის არსებობის შემთხვევაში; მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს ,,სილქნეტისთვის” ინტერნეტ-მომსახურების საფასურის გადახდის დამადასტურებელი დოკუმენტაცია (გადახდის ქრონოლოგია გადახდის მომენტისთვის არსებული დავალიანების მითითებით) და მომხმარებლისთვის ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდზე მომსახურების საფასურის გადაანგარიშების დამადასტურებელი მტკიცებულებები.

კომისიის 2014 წლის 4 ივლისის წერილის პასუხად კომისიაში 2014 წლის 10 და 15 ივლისს შემოვიდა სს ,,სილქნეტის“ წერილები (№6/4468-14; 10.07.2014; №6/4548-14; 15.07.2014), რომლებიც შესასწავლად გადაეცა კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს, სს ,,სილქნეტის“ მიერ მომხმარებლისთვის ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდებზე  მომსახურების საფასურის სრულად გადაანგარიშებისა და ასევე, სს ,,სილქნეტის“ მიერ თითოეული ინტერნეტ-კავშირის დაზიანების რეგლამენტის მე-18 და მე-181 მუხლებით დადგენილი პირობების დაცვით აღმოფხვრის ფაქტების დადგენის მიზნით.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 17 ივლისს კომისიაში შემოვიდა სს ,,სილქნეტის“ №6/4630-14 წერილი, რომელშიც მოცემულია სს ,,სილქნეტის“ ახსნა-განმარტება მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილისთვის მიწოდებული ინტერნეტ-კავშირის დაზიანების აღმოფხვრის დროულობასთან დაკავშირებით. აღნიშნული წერილში სს ,,სილქნეტი“ განმარტავს, რომ 2013 წლის 18 ნოემბერს, ასს-37/38-ის შახტიდან - №370073 ჭამდე მონაკვეთზე, ადგილი ჰქონდა მაგისტრალური კაბელის ავარიულ დაზიანებას (კაბელის ტიპზე №მ-104, ტგ 600X2), რამაც გამოიწვია სატელეფონო მომსახურების შეფერხება. ამავე წერილის მიხედვით, კაბელის აღსადგენად, კაბელის ნაჭრის ჩამონტაჟების გზით შეიცვალა დაზიანებული მონაკვეთი (184 მეტრი). სს ,,სილქნეტის’ წერილში ასეე აღნიშნულია, რომ მსგავსი მოცულობისა და ტიპის კაბელებზე დაზიანებული მონაკვეთის შეცვლითი სამუშაოების ჩატარების შემთხვევაში რეგლამენტის თანახმად, გათვალისწინებულია დაზიანების აღმოფხვრის 120 საათიანი ვადა (600X2 კაბელზე). წერილში ასევე აღნიშნულია, რომ დაზიანება აღმოიფხვრა/მომსახურება აღდგა 2013 წლის 20 ნოემბერს.

კომისიის აპარატის ადმინისტრაციული დეპარტამენტის 2014 წლის 17 ივლისის №10/1156-14 მოხსენებითი ბარათიდან ირკვევა, რომ 18.11.2013-20.11.2013 პერიოდში სს ,,სილქნეტის“ 600 წყვილიანი მაგისტრალური კაბელის დაზიანების გამო არ მუშაობდა სააბონენტო ხაზი, შესაბამისად, გათიშული იყო DSL ტექნოლოგიით მიწოდებული ინტერნეტი და საჭირო გახდა დაზიანებული მონაკვეთის შეცვლა, რაც განხორციელდა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის ვ.გ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, რომლის თანახმადაც, ამ სახის დაზიანების აღმოფხვრისთვის განსაზღვრულია 120 საათი. ამავე მოხსენებითი ბარათის თანახმად,  09.12.2013-10.12.2013 პერიოდში დაზიანება დაფიქსირებულია 2013 წლის 9 დეკემბრის 13:45 საათზე და აღდგენილია 2013 წლის 10 დეკემბრის 16:04 საათზე; შეიცვალა კაბელის წყვილი მაგისტრალურ კაბელში. მოცემულ შემთხვევაში არ შესრულდა ზემოაღნიშნული რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმად, დაზიანება იმავე დღეს უნდა აღდგენილიყო. კომისიის აპარატის ადმინისტრაციული დეპარტამენტის 2014 წლის 17 ივლისის №10/1156-14 მოხსენებითი ბარათის შესაბამისად, 18.12.2013-20.12.2013 პერიოდში 2-ჯერ შეიცვალა დამაბოლოებელი მოწყობილობა (მოდემი) რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტით დადგენილი მოთხოვნის დაცვით, რომლის თანახმადაც დამაბოლოებელი მოწყობილობის შესაცვლელად გათვალისწინებულია 48 საათი. ამავე მოხსენებითი ბარათიდან ირკევევა, რომ 2014 წლის აპრილის თვეში სს ,,სილქნეტმა“ უზრუნველყო ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის ზემოაღნიშნულ პერიოდებზე მომსახურების საფასურის სრულად გადაანგარიშება რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის შესაბამისად, კერძოდ: 1. 18.11.2013-20.11.2013 პერიოდი - 6.49 ლარი; 65 ლარი : 30X3 დღე (დაზიანების) = 6.49; 2. 09.12.2013 – 10.12.2013 პერიოდი - 4.19 ლარი; 65 ლარი : 30X2 დღე = 4.19; 3. 18.12.2013 – 20.12.2013 – 6.29 ლარი; 65 ლარი : 30X3 დღე =6.29; სულ 16,97 ლარი.

2014 წლის 17 ივლისის კომისიის სხდომაზე კომისიის აპარატის ადმინისტრაციული დეპარტამენტის მთავარი სპეციალისტის ციალა უჯმაჯურიძის განმარტებით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის თანახმად,  2013 წლის 27 ივლისს, 12:37 საათზე სს ,,სილქნეტში“ შევიდა აბონენტის განაცხადი დაზიანების თაობაზე, რის შემდეგაც შეიცვალა წყვილი რეგლამენტით დადგენილი ვადის დარღვევით, კერძოდ, 2014 წლის 24 ივლისს, 13:17:41 საათზე, წყვილის შეცვლა კი უნდა მომხდარიყო იმავე დღეს, ვინაიდან განაცხადი შესული იყო 15:00 საათამდე. ამასთან, ც. უჯმაჯურიძის განცხადებით, ამ პერიოდზე მომსახურების საფასური გადაანგარიშებული არ არის.

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2014 წლის 17 ივლისის საოქმო გადაწყვეტილებით, საკითხის განხილვა გაგრძელდა 2014 წლის 24 ივლისს, 16.00 საათზე, რის თაობაზეც მხარეები გაფრთხილდნენ კომისიის ამავე სხდომაზე.

საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 105-ე მუხლის მე-2 ნაწილის შესაბამისად, კოლეგიური ადმინისტრაციული ორგანო უფლებამოსილია მიიღოს გადაწყვეტილება, თუ მის სხდომას ესწრება წევრთა ნახევარზე მეტი, მაგრამ არანაკლებ 3 წევრისა. 2014 წლის 24 ივლისს, კომისიის სხდომას ესწებოდა მხოლოდ კომისიის ორი წევრი (აკაკი სიხარულიძე და ირაკლი მოსეშვილი) და კვორუმის არ არსებობის გამო კომისიის სხდომა ვერ ჩატარდა. კომისიის 2014 წლის 28 ივლისის №399/22 გადაწყვეტილებით, საკითხის განხილვის ახალ თარიღად განისაზღვრა 2014 წლის 31 ივლისი, რის თაობაზეც ეცნობათ მხარეებს.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2014 წლის 22 ივლისს, კომისიაში შემოვიდა სს ,,სილქნეტის“ წერილი (№6/4820-14; 22.07.2014), რომელშიც 2013 წლის 23 ივლისის ხაზის დაზიანების აღმოფხვრასთან დაკავშირებით სს ,,სილქნეტმა“ განმარტა, რომ მოცემულ შემთხვევაზე დაზიანების აღმოფხვრის ,,რეგლამენტით“ დადგენილი ვადისა და აღმოფხვრის ფაქტობრივი ვადის გათვალისწინებით, კომპანიის მიერ, საერთო ჯამში, შემდგომ პერიოდზე მოხდა თანხის იმგვარად გადაანგარიშება, რომ შეფერხებების პერიოდებზე - 23.07.2013-24.07.2013; 18.11.13-2011.2013; 09.12.13-10.12.13; 18.12.13-20.12.13 (რომელთაგან ორ შემთხვევაში დაზიანების აღმოფხვრა/დამაბოლოვებელი მოწყობილობების შეცვლა განხორციელდა რეგლამენტით დადგენილ ვადებში, რაც არ წარმოშობდა კომპანიის მიერ მოცემულ პერიოდებზე თანხის გადაანგარიშების პირდაპირ ვალდებულებას) გადაანგარიშებულმა თანხამ სრულად დაფარა მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდისთვის აბონენტის მიერ გადახდილი/გადასახდელი შესაბამისი თანხა (მათ შორისაა 23-24 ივლისის შემთხვევაზე გადაანგარიშებელი თანხაც – 2.09 ლარის ოდენობით); შესაბამისად, ჯამში, აბონენტს გადაანგარიშებული აქვს უფრო მეტი, ვიდრე ეს რეგლამენტის მე-18 და მე-181 მუხლებით, ასევე, 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტით დადგენილი წესის შესაბამისად წარმოადგენდა კომპანიის  ვალდებულებას. სს ,,სილქნეტის“ განმარტებით, აბონენტის უფლებები კომპანიის მხრიდან არც ამ კუთხით არ დარღვეულა.

კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე, გამოცხადდნენ მომხმარებელი არჩილ კაიკაციშვილი, სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენლები მაია გონაშვილი, მარი ქოქიაშვილი და თენგიზ ჯიქია.

კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე მომხმარებელმა არჩილ კაიკაციშვილმა აღნიშნა, რომ სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციიდან ირკვევა, რომ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში აბონენტისთვის მიწოდებულ ინტერნეტ-მომსახურების ხარვეზების შესახებ 40-ჯერ განხორციელდა სატელეფონო ზარი სს ,,სილქნეტის“ ცხელ ხაზზე. მომხმარებელმა ასევე ყურადღება გაამახვილა განხორციელებული ზარების პერიოდულობაზე თვეების მიხედვით, კერძოდ, მისი განცხადებით, ივლისში განხორციელდა 5 სატელეფონო ზარი, აგვისტოში - 4, სექტემბერში - 7, ოქტომბერში - 6 ზარი, ნოემბერში -1 და დეკემბერში 17 ზარი. ამასთან, ა. კაიკაციშვილის განმარტებით,  აბონენტის მომართვის საფუძველზე, სს ,,სილქნეტის“ მიერ პრობლემის აღმოფხვრის შემდეგ ინტერნეტ-კავშირი კვლავ ზიანდებოდა და აბონენტი იძულებული იყო კომპანიისთვის ხელახლა მიემართა. მომხმარებელმა აღნიშნა, რომ კომისიამ უნდა იმსჯელოს იყო თუ არა დარღვეული ხელშეკრულებით დადგენილი პირობები მის მიმართ, იყო თუ არა ხარვეზი მომსახურების მიწოდებისას და იყო თუ არა ჯეროვანი კომუნიკაცია სააბონენტო ხელშეკრულების მხარეებს შორის ამ ხარვეზის გამოსასწორებლად. გარდა ამისა, ა. კაიკაციშვილმა ყურადღება გაამახვილა იმაზე, რომ ის  სადაოდ ხდიდა მასსა და სს ,,სილქნეტს“ შორის ჯეროვან კომუნიკაციას როგორც 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში, ისე 2013 წლის დეკემბრის შემდგომ პერიოდშიც. არჩილ კაიკაციშვილის განცხადებით, ის არ ენდობა სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილ მონაცემებს და განაცხადა, რომ ინტერნეტ-კავშირის დაზიანებასთან დაკავშირებით, მას, უფრო მეტი განაცხადი აქვს შეტანილი სს ,,სილქნეტში“ცხელი ხაზის მეშვეობით.

მომხმარებლის განცხადებით, სს ,,სილქნეტმა“ მას სააბონენტო ხელშეკრულება ისე გაუფორმა, რომ არ გააცნო ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტი, მაშინ, როცა სააბონენტო ხელშეკრულების მე-13 პუნქტი ავალდებულებდა მომსახურების მიმწოდებელს მომხმარებლისთვის გაეცნო აღნიშნული რეგლამენტი. ა. კაიკაციშვილის განცხადებით, სს ,,სილქნეტი“ თავის წერილებში, მათ შორის, კომისიაში წარმოდგენილ წერილობით შეპასუხებაში არ უარყოფს, რომ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის პერიოდში არსებობდა პრობლემა ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებით. მომხმარებლის განცხადებით, ზემოაღნიშნული პერიოდის განმავლობაში მისი ერთადერთი მოთხოვნა სს ,,სილქნეტის“ მიმართ იყო პრობლემის აღმოფხვრის მიზნით, სს ,,სილქნეტის“ ცენტრალური ოფისიდან აბონენტის რეგისტრირებულ მისამართზე მისულიყო ტექნიკური ჯგუფი, რაც მოხდა მხოლოდ 2013 წლის დეკემბერში.

კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე არჩილ კაიკაციშვილმა ასევე განაცხადა, რომ მისთვის მიუღებელია სს ,,სილქნეტის“ განმარტება იმასთან დაკავშირებით, რომ ვინაიდან მომხმარებელთა უმრავლესობა სათანადოდ ვერ აღიქვამს ტექნიკური ხასიათის ინფორმაციას და აღნიშნული ინფორმაცია შესაძლებელია კიდევ უფრო დამაბნეველი და დაზასუსტებელი აღმოჩნდეს მისთვის, კომპანია არ იყო ვალდებული აბონენტისთვის მიეწოდებინა ინფორმაცია მომხმარებლისთვის უხილავი პროცესების შესახებ, სათანადო ტექნიკური განათლების არქონის გამო. არჩილ კაიკაციშვილის განმარტებით, ის თავს მიაკუთვნებს მოხმარებელთა უმცირესობას, რომელიც კარგად აღიქვამს ტექნიკური ხასიათის ინფორმაციას.

 საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებით, საქმეში არსებული ფაქტობრივი გარემოებებით დგინდება, რომ სს „სილქნეტსა“ და მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს შორის ადგილი ჰქონდა არჯეროვან კომუნიკაციას, რადგან მომხმარებელმა მოთხოვნილი ინფორმაცია სს „სილქნეტისგან“ არასრულად მიიღო. საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებით, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ნებისმიერი ინფორმაცია, ვინაიდან ამავე პუნქტში მითითებულია სიტყვები ,,მათ შორის“ და მხოლოდ ამის შემდეგაა განსაზღვრული კონკრეტული ინფორმაციის სახეები. საზოგადოებრივი დამცველის განმარტებით, ამავე რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი. საზოგადოებრივმა დამცველმა აღნიშნა, რომ სს ,,სილქნეტი“ ვალდებული იყო მომხმარებლისთვის დეტალურად მიეწოდებინა მოთხოვნილი ინფორმაცია, მიუხედავად იმისა, აბონენტი სიღრმისეულად ერკვეოდა თუ არა ტექნიკურ საკითხებში.

            საზოგადოებრივი დამცველის განმარტებით, არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 6 თებევრლის წერილზე სს ,,სილქნეტმა“ 2014 წლის 26 თებევრლის წერილით პასუხი გასცა მხოლოდ ნაწილობრივ, მხოლოდ შესრულებული სამუშაოების შესახებ ინფორმაციის ნაწილში, ხოლო მოთხოვნილ დანარჩენ ინფორმაციაზე პასუხი ამომწურავი არ ყოფილა. ამასთან, საზოგადოებრივმა დამცველმა დაადასტურა, რომ სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის წერილით მომხმარებლისთვის გაცემული პასუხი იყო საკმაოდ დეტალური და მისთვის, როგორც მომხმარებლისთვის სავსებით დამაკმაყოფილებელი იქნებოდა. გარდა ამისა, საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებით, საზოგადოებრივმა დამცველის სამსახურმა შეაფასა მომხმარებელსა და სს ,,სილქნეტს“ შორის კომუნიკაცია 2013 წლის თებერვლიდან მარტის ჩათვლით პერიოდში და სადაოდ გახადა სწორედ ეს პერიოდი და არა 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრამდე პერიოდი.

            კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე საზოგადოებრივი დამცველმა განაცხადა, რომ კომისიამ უნდა იმსჯელოს მომხმარებლისთვის 2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში გაუწეველი მომსახურებისთვის დარიცხული თანხის გადაანგარიშების საკითხზეც.

            კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე სს ,,სილქნეტის“ წარმომადგენელმა აღნიშნა, რომ ა. კაიკაციშვილის განცხადება 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში განხორციელებული 40 ზარის შესახებ და ამ ზარების რაოდენობის მიზეზი მარტივი ასახსნელია, რადგან სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელს შორის გაფორმებული ხელშეკრულების შესაბამისად, ერთი ფიზიკური პირისთვის განკუთვნილი ინტერნეტით სარგებლობდა არა მხოლოდ ხელშეკრულების მხარე, აბონენტი არჩილ კაიკაციშვილი, არამედ სამი არასამთავრობო ორგანიზაცია, რაც დასტურდება არასამთავრობო ორგანიზაცია „ახალგაზრდა ადვოკატების“ 2013 წლის 20 დეკემბრის წერილით. აქედან გამომდინარე, მ. გონაშვილის განცხადებით, დიდი ალბათობაა იმისა, რომ ვაზისუბნის ქ. №7-ში განთავსებული არასამთავრობო ორგანიზაციათა არაერთი თანამშრომელი ინტერნეტ-კავშირის პრობლემის დაფიქსირებისას, უკავშირდებოდა სს ,,სილქნეტს“ ისე, რომ არ იცოდა, იმავე არასამთავრობო ორგანიზაციის სხვა თანამშრომლის მიერ სს ,,სილქნეტის“ ცხელ ხაზზე განხორციელებული ზარის შესახებ.

მ. გონაშვილის განმარტებით, სს ,,სილქნეტი“ არ იყო ვალდებული პასუხი გაეცა არასამთავრობო ორგანიზაცია „ახალგაზრდა ადვოკატების“ მიერ სს „სილქნეტისთვის“ მიწერილი წერილებისთვის (2013 წლის 20 დეკემებრი და 2014 წლის 9 იანვარი), თუმცა, მიუხედავად ამისა, მ. გონაშვილის განცხადებით, კომპანიამ მაინც გაუგზავნა  ამ ორგანიზაციას განმარტებითი პასუხი.

სს „სილქნეტის“ წარმომადგენელმა აღნიშნა, რომ სს „სილქნეტმა“ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს ყველა წერილზე გასცა პასუხი სრულად. მ. გონაშვილის განცხადებით, დაზიანების მიზეზები სს „სილქნეტმა“ ახსნა, კერძოდ, სს ,,სილქნეტმა“ ახსნა, რომ მოდემის გამოცვლამ გამოასწორა ერთი დაზიანება, მეორე დაზიანების შემთხვევაში წყვილი გამოიცვალა. მართალია, კომპანიამ არ აღწერა თუ რატომ იყო წყვილი დაბალგამტარიანი და მოდემს რატომ ჰქონდა წუნი, თუმცა, მისი აზრით, ეს არის ის თემა, რომლის ცოდნას ფლობენ მხოლოდ ელექტრონული კომუნიკაციების სპეციალისტები. მ. გონაშვილის განმარტებით, გაუგებარია თუ რატომ მიეკუთნება არაჯეროვან კომუნიკაციას აბონენტისთვის იმის განმარტება, რომ მოდემი და წყვილი გამოიცვალა დაზიანების გამო, ზოგადად აღიწერა დაზიანების მიზეზი და არ დაკონკრეტდა წყვილის დაძველების, გამტარიანობის შემცირების გამომწვევი მიზეზები – მიწის კოროზიის ან დატბორვის შესახებ ინფორმაცია. აღნიშნულ ინფორმაციას არა მარტო სს „სილქნეტი“, არამედ არცერთი მომსახურების მიმწოდებელი არ გასცემს.

კომისიის 2014 წლის 31 ივლისის სხდომაზე მ. გონაშვილის განცხადებით, უსაფუძვლოა აბონენტის განცხადება იმასთან დაკავშირებით, რომ მისთვის უცნობი იყო მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ რეგლამენტის განსაზღვრული მისთვის მინიჭებული უფლებები, რადგან აღნიშნული დოკუმენტი საჯაროა და ყველასთვის ხელმისაწვდომი.

2014 წლის 21 ივლისის კომისიის სხდომაზე, კომისიის მიერ გამოკვლეულ, ურთიერთშეჯერებულ და შეფასებულ იქნა შემდეგი მტკიცებულებები:

1.    მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 14 აპრილის №9/33-14 საჩივარი;

2.    საზოგადოებრივი დამცველის 2014 წლის 2 ივნისის №10/825-14 მიმართვა კომისიისადმი;

3.                       საზოგადოებრივი დამცველის 2014 წლის 23 აპრილის №9/195 წერილი სს ,,სილქნეტს“;

4.    სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის პირველი მაისის №16/34/05-8 საპასუხო წერილი საზოგადოებრივ დამცველს;

5.    არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატების“ 2013 წლის 20 დეკემბრის წერილი სს ,,სილქნეტს“;

6.    არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატების“ 2014 წლის 9 იანვრის წერილი სს ,,სილქნეტს“;

7.    სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 6 თებერვლის №386/01-8 საპასუხო წერილი არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზარდა ადვოკატებს“;

8.    არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 6 თებერვლის წერილი სს ,,სილქნეტს“;

9.    სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 26 თებერვლის №249/05-9 საპასუხო წერილი არჩილ კაიკაციშვილს;

10.                    არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 4 მარტის წერილი სს ,,სილქნეტს“;

11.                                       სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 19 მარტის  №949/05-9 საპასუხო წერილი არჩილ კაიკაციშვილს;

12.         არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 25 მარტის წერილი სს ,,სილქნეტს“ (სს ,,სილქნეტში“ რეგისტრაციის №8/1088);

13.                    არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 25 მარტის წერილი სს ,,სილქნეტს“ (სს ,,სილქნეტში“ რეგისტრაციის №8/1089);

14.               სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის  №504/05-9 საპასუხო წერილი არჩილ კაიკაციშვილს;

15.              სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 25 ივნისის №6/4242-14 წერილობითი შეპასუხება, რომელსაც ერთვის: სს ,,სილქნეტის“ ფიქსირებული სატელეფონო ქსელით მომსახურების შესახებ ოთხი ხელშეკრულება და სს ,,სილქნეტის“ DSL ინტერნეტ მომსახურების გაწევის შესახებ ორი ხელშეკრულება; არჩილ კაიკაციშვილის წერილები სს ,,სილქნეტს“; სს ,,სილქნეტის“ საპასუხო წერილები არჩილ კაიკაციშვილს; საზოგადოებრივი დამცველის 2014 წლის 23 აპრილის წერილი; სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის პირველი მაისის საპასუხო წერილი საზოგადოებრივ დამცველს; ამონაწერი მეწარმეთა და არასამეწარმეო იურიდიული პირების რეესტრიდან სს ,,სილქნეტის“ შესახებ; მინდობილობა გაცემული მ. გონაშვილზე და მ. ქოქიაშვილზე;

16.        სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 10 ივლისის  №6/4468-14 წერილი თანდართული არჩილ კაიკაციშვილისთვის გაგზავნილი წერილების ადრესატისთვის ჩაბარების დამადასტურებელი დოკუმენტაციითა და არჩილ კაიკაციშვილის მიერ ინტერნეტ-მომსახურების საფასურის გადახდისა და მისთვის ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდზე გადახდილი მომსახურების საფასურის გადაანგარიშების დამადასტურებელი დოკუმენტაციით ;

17.                   არჩილ კაიკაციშვილის 2014  წლის 11 ივლისის №9/82-14 წერილი თანდართული 2013 წლის დეკემბრიდან 2014 წლის აპრილის ჩათვლით პერიოდში სს ,,სილქნეტისთვის“ გაგზავნილი წერილების ადრესატისთვის ჩაბარების დამადასტურებელი დოკუმენტაციით;

18.                   სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 15 ივლისის №6/4548-14 წერილი თანდართული 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში ცხელი ხაზის მეშვეობით მომხმარებლის მიმართვებისა და სს „სილქნეტის“ მიერ აღნიშნულ მიმართვებზე რეაგირების ამსახველი დოკუმენტაცია მომხმარებლის მიმართვის თარიღისა და დროის, სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან დაზიანების აღმოფხვრის ვადებისა და დაზიანების სახეების მითითებით;

19.                    კომისიის აპარატის ადმინისტრაციული დეპარტამენტის 2014 წლის 17 ივლისის №10/1156-14 მოხსენებითი ბარათი;

20.                                      სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 17 ივლისის №4630-14 წერილი;

21.                                      სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 22 ივლისის №4820-14 წერილი;

22.                                      სს ,,სილქნეტის“ შესახებ მონაცემები კომისიის უწყებრივი რეესტრიდან და მეწარმეთა და არასამეწარმეო (არაკომერციულ) იურიდიულ პირთა რეესტრიდან.

ზემოაღნიშნული მტკიცებულებების შეფასებისა და გამოკვლევის საფუძველზე, კომისიის მიერ დადგენილ იქნა შემდეგი ფაქტობრივი გარემოებები:

1.    სს ,,სილქნეტი“ წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს (ავტორიზაციის თარიღი: 10.03.2010; ავტორიზებული საქმიანობის სახეები: ადგილობრივი დაშვების (სადენიანი) და/ან (სადენიანი) ქსელის ტერმინალური საშუალებებით უზრუნველყოფა; ძირითადი საკომუტაციო ქსელის შესაბამისი ელემენტებითა და საშუალებებით უზრუნველყოფა; მაგისტრალური საკომუნიკაციო ციფრული სისტემის სახაზო (სადენიანი) გატარების საშუალებებითა და/ან მაგისტრალური საკომუნიკაციო ციფრული (სადენიანი) სისტემების ტერმინალური საშუალებებით უზრუნველყოფა; მაგისტრალური საკომუნიკაციო ციფრული სისტემის უსადენო) გატარების საშუალებით უზრუნვლეყოფა; საკომუნიკაციო საკანალიზაციო არხებით უზრუნველყოფა; ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელის ელემენტების გაფართოებული რესურსებით უზრუნველყოფა; ინტერნეტ-მომსახურება; მონაცემთა გადაცემა; მაუწყებლობის ტრანზიტი; მოძრავი საკომუნიკაციო სისტემების აბონენტების სატელეფონო (ხმოვანი) კავშირით მომსახურება; მოძრავი საკომუნიკაციო სისტემების აბონენტების გაფართოებული მომსახურებით უზრუნველყოფა; ციფრული მონაცემების გადაცემის მომსახურება თანამგზავრული არხით; თანამგზავრული ინტერნეტ მომსახურება; გამოძახებით აუდიო ვიზუალური მომსახურება (video on demand);

2.    საჩივრის ავტორი არჩილ კაიკაციშვილი წარმოადგენს სს ,,სილქნეტის“ DSL ინტერნეტ-მომსახურების მომხმარებელს 2013 წლის 29 ივნისიდან და სარგებლობს ორი სააბონენტო ინტერნეტ-პაკეტით (VIP 2 ინტერნეტ-პაკეტი), რაც დასტურდება სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი სააბონენტო ხელშეკრულებებით და მხარეთა ახსნა-განმარტებით;

3.    არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატები“ არ წარმოადგენს სს ,,სილქნეტის“ აბონენტს;

4.    სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი წერილობითი დოკუმენტაციის მიხედვით, 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის სახელზე რეგისტრირებულ სატელეფონო ნომერზე 3745XX მიბმულ ინტერნეტ-პაკეტით მიღებული მომსახურების თაობაზე  40 განაცხადი შევიდა სს „სილქნეტში“ 100-100-ის ცხელი ხაზის მეშვეობით. ამ 40 მომართვიდან 5 შემთხვევაში ადგილი ჰქონდა ტექნიკური და არატექნიკური ინფორმაციის მიღებას. 15 შემთხვევაში დაფიქსირებული იქნა აბონენტის მხარეს ლოკალური პრობლემა როგორც ქსელში ჩართულ კომპიუტერზე, ასევე Wi-Fi ქსელის გაუმართაობაზე. 7 შემთხვევაში კომპანიის მხრიდან მოხდა ტექნიკური სამუშოების ჩატარება. აქედან 2 შემთხვევაში მოხდა კაბელის წყვილის შეცვლა,  ხოლო დანარჩენი 5 შემთხვევიდან 3 შემთხვევაში განხორციელდა მოდემის კონფიგურაციის ქარხნულ პარამეტრებზე გადაყვანა, ხოლო მომხმარებლის ორი განაცხადის საფუძველზე განხორციელდა მოდემის შეცვლა. 8 შემთხვევაში კომპანიის მხრიდან გადამოწმებისას, პრობლემა არ დაფიქსირდა, ხოლო დარჩენილ 5 შემთხვევაში აბონენტი უარს აცხადებდა რეკომენდირებული ქმედებების შესრულებაზე ან საერთოდ არ ხერხდებოდა უკუკავშირის დამყარება; სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, ფიზიკური პირი აბონენტისათვის არადამახასიათებელი, ანომალიური ტრაფიკით აბონენტის შიდა ქსელის დატვირთვისა და მოდემის ექსპლუატაციის ნორმების დარღვევის გამო გამოწვეული დაზიანების აღმოფხვრა ხდებოდა მარტივი მანიპულაციით – აბონენტის რეგისტრაციის მისამართზე განთავსებული მოდემის გადატვირთვით, კომპანიის მხარეს ნებისმიერი ჩარევის გარეშე, მეტწილად რამდენიმე წუთში;

5. სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის თანახმად,  2013 წლის 23 ივლისს, 12:37 საათზე შევიდა აბონენტის განაცხადი დაზიანების თაობაზე, რის შემდეგაც დაზიანების აღმოფხვრის მიზნით შეიცვალა წყვილი, თუმცა რეგლამენტით დადგენილი ვადის დარღვევით, კერძოდ, მეორე დღეს – 2014 წლის 24 ივლისს, 13:17:41 საათზე; რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წყვილის შეცვლა უნდა მოხდეს იმავე დღეს, თუ განაცხადი შესულია 15:00 საათამდე. ამასთან, ამ პერიოდზე მომსახურების საფასური გადაანგარიშებული არ არის;

6. სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი წერილობითი დოკუმენტაციის მიხედვით, 18.11.2013-20.11.2013 პერიოდში სს ,,სილქნეტის“ 600 წყვილიანი მაგისტრალური კაბელის დაზიანების გამო არ მუშაობდა სააბონენტო ხაზი, შესაბამისად, გათიშული იყო DSL ტექნოლოგიით მიწოდებული ინტერნეტი და საჭირო გახდა დაზიანებული მონაკვეთის შეცვლა, რაც განხორციელდა „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის ვ.გ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, რომლის თანახმადაც, ამ სახის დაზიანების აღმოფხვრისთვის განსაზღვრულია 120 საათი;

7. სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, 09.12.2013-10.12.2013 პერიოდში დაზიანება დაფიქსირებულია 2013 წლის 9 დეკემბრის 13:43 საათზე და აღდგენილია 2013 წლის 10 დეკემბრის 16:04 საათზე; შეიცვალა კაბელის წყვილი მაგისტრალურ კაბელში. მოცემულ შემთხვევაში არ შესრულდა რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმად, დაზიანება იმავე დღეს უნდა აღმოფხვრილიყო;

8. სს ,,სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, სს ,,სილქნეტში“ ცხელი ხაზის მეშვეობით მომხმარებლის განაცხადი შევიდა 2013 წლის 18 დეკემბერს, 11:05 საათზე, ხოლო მოდემი შეიცვალა 2013 წლის 19 დეკემბერს, 11.30 საათზე; სს ,,სილქნეტში“ ცხელი ხაზის მეშვეობით მომხმარებლის განაცხადი კვლავ შევიდა 2013 წლის 19 დეკემბერს, 20:12 საათზე, ხოლო 2013 წლის 20 დეკემებრს, 15.21 საათზე კვლავ შეიცვალა მოდემი; მოდემის ქარხნული წუნის გამო მოდემი კიდევ ერთხელ შეიცვალა იმავე დღეს.  18.12.2013-20.12.2013 პერიოდში 3-ჯერ შეიცვალა დამაბოლოებელი მოწყობილობა (მოდემი) რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტით დადგენილი მოთხოვნის დაცვით, რომლის თანახმადაც დამაბოლოებელი მოწყობილობის შესაცვლელად გათვალისწინებულია 48 საათი; 

9. არასამთავრობო ორგანიზაცია „ახალგაზრდა ადვოკატების“ 2013 წლის 20 დეკემბრის №330 წერილიდან ირკვევა, რომ ორგანიზაციამ მიმართა სს „სილქნეტს“, გაასაჩივრა კომპანიის მხრიდან პრობლემის აღმოუფხვრელობისა და ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის მიზეზის დაუდგენლობის ფაქტი, მოითხოვა შეხვედრა სს ,,სილქნეტის“ დირექტორთან, ახსნა-განმარტება მხარეთა შორის გაფორმებული სახელშეკრულებო ურთიერთობების შესახებ და მომხმარებლის მიერ სს „სილქნეტის“ მიმართულებით განხორციელებული სატელეფონო ზარების ჩანაწერები. აღნიშნული წერილი სს „სილქნეტს“ ჩაბარდა 2014 წლის 23 დეკემბერს; არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატების“ 2013 წლის 9 იანვრის №006 წერილიდან ირკვევა, რომ  ორგანიზაციამ დაადასტურა ტექნიკური ჯგუფის მიერ სამუშაოების ჩატარების, ახალი მოდემის დამონტაჟებისა და პრობლემის აღმოფხვრის ფაქტი. ამავე წერილით ორგანიზაციამ მოითხოვა სს „სილქნეტისგან“ ინტერნეტ-მომსახურების ტექნიკური ხარვეზის სახის, მიზეზებისა და 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში ჩატარებული ტექნიკური სამუშაოების აღწერილობა, ასევე, მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს „სილქნეტის“ ცხელ ხაზზე განხორციელებული სატელეფონო ზარების ჩანაწერები; აღნიშნული წერილი სს „სილქნეტს“ ჩაბარდა 2014 წლის 13 იანვარს; არასამთავრობო ორგანიზაცია „ახალგაზრდა ადვოკატებისთვის“ გაგზავნილი სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 6 თებერვლის №386/01-8 წერილის თანახმად, სს ,,სილქნეტმა“ არ გასცა მოთხოვნილი ინფორმაცია, მის კონფიდენციალურობაზე მითითებით და მოითხოვა არასამთავრობო ორგანიზაცია ,,ახალგაზრდა ადვოკატებისთვის“ მისი მომსახურების მომხმარებლად ყოფნის ფაქტის დადასტურება;

10. არჩილ კაიკაციშვილმა სს „სილქნეტისთვის“ გაგზავნილ 2014 წლის 6 თებერვლის წერილში დაადასტურა სს „სილქნეტის“ ტექნიკური ჯგუფის მიერ სამუშაოების ჩატარების, ახალი მოდემის დამონტაჟების და პრობლემის აღმოფხვრის ფაქტი. ამავე წერილით მან მოითხოვა სს „სილქნეტისგან“ ინტერნეტ-მომსახურების ტექნიკური ხარვეზების სახეების, მიზეზებისა და 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში ჩატარებული ტექნიკური სამუშაოების აღწერილობა, ასევე, მომხმარებლის მიერ სს „სილქნეტის“ ცხელ ხაზზე განხორციელებული სატელეფონო ზარების ჩანაწერები; სს ,,სილქნეტმა“ 2014 წლის 26 თებერვლის წერილით მომხმარებელს აცნობა სს ,,სილქნეტის“ მიერ 2014 წლის დეკემბრის თვეში ჩატარებული სამუშაოების შესახებ, კერძოდ, ის, რომ 2013 წლის 10 დეკემბერს შეიცვალა წყვილი გამანაწილებელ კაბელში, 2013 წლის 18 დეკემბერსა და 19 დეკემბერს შეიცვალა მოდემი. მომხმარებელს ასევე ეცნობა, რომ კომპანია მას ვერ გადასცემდა მოთხოვნილი სატელეფონო საუბრების ჩანაწერებს, რადგან აუდიო-ჩანაწერების ხანგრძლივად შენახვის ვალდებულება არ გააჩნდა და წერილის მიწერის მომენტისთვის კომპანიაში მიმდინარე დისკურ მასივებზე შენახული ინფორმაციის სისტემატიზაციასთან დაკავშირებული სამუშაოების გამო, მოკლებული იყო შესაძლებლობას გაეცა მოთხოვნილი ჩანაწერები, მისი არარსებობის გამო. სს ,,სილქნეტის“ აღნიშნული წერილი მომხმარებელს ფოსტით გაეგზავნა 2014 წლის 26 თებერვალს და ადრესატს ჩაბარდა 2014 წლის 27 თებერვალს;

11. არჩილ კაიკაციშვილმა სს ,,სილქნეტისათვის“ გაგზავნილ 2014 წლის 4 მარტის წერილში, რომელიც სს ,,სილქნეტს“ ჩაბარდა 2014 წლის 5 მარტს, დაადასტურა ინტერნეტ-მომსახურების მეტწილად გაუმჯობესების ფაქტი 2014 წლის პირველი იანვრიდან და კვლავ მოითხოვა ინფორმაცია იმის შესახებ თუ რა მიზეზებისა და გარემოებების შედეგად შეიცვალა 2013 წლის 10 დეკემბერს წყვილი გამანაწილებელ კაბელში და 2013 წლის 18 და 19 დეკემბერს – მოდემი; სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 19 მარტის საპასუხო წერილში კომპანიამ აცნობა მომხმარებელს, რომ 2013 წლის 4 მარტის წერილში დასმულ საკითხებზე პასუხი მას გაეცა სრულად და შესთავაზა შეხვედრა, მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვან ყველა საკითხზე პასუხის გასაცემად. აღნიშნული წერილი ადრესატს ჩაბარდა 2014 წლის 20 მარტს;

12. ა. კაიკაციშვილის მიერ სს „სილქნეტისთვის“ გაგზავნილ 2014 წლის 25 მარტის წერილში (სს ,,სილნეტის რეგისტრაციის №8/1088) აბონენტმა აღნიშნა, რომ სს ,,სილქნეტისგან“ მოთხოვნილი ინფორმაციიდან მიიღო პასუხი მხოლოდ სატელეფონო საუბრების ჩანაწერების გაუცემლობის მიზეზებთან დაკავშირებით. მომხმარებელმა დაადასტურა ინტერნეტ-მომსახურების მხოლოდ შედარებით გაუმჯობესება, უკმაყოფილება გამოხატა სს სილქნეტის“ მიერ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში მიწოდებულ მომსახურებისა და სს ,,სილქნეტის“ საპასუხო წერილების მიმართ; სს ,,სილქნეტისთვის“ გაგზავნილ 2014 წლის 25 მარტის მეორე წერილში (სს ,,სილნეტის რეგისტრაციის №8/1089) არჩილ კაიკაციშვილმა სს ,,სილქნეტისგან“ მოითხოვა შემდეგი ინფორმაცია: რა მიზეზებისა და გარემოებების შედეგად შეიცვალა 10.12.2013-ში წყვილი გამანაწილებელ კაბელში და 18.12.2013 და 19.12.2013-ში მოდემი; რა ტექნიკური ხარვეზები არსებობდა და რამ განაპირობა ხარვეზების წარმოქმნა; თუ კომპანია უარს იტყოდა განმარტებაზე, მომხმარებელმა მოითხოვა კომპანიას დაესაბუთებინა გარემოებები, რომელსაც ეფუძნებოდა უარის დასაბუთება. აღნიშნული წერილები სს „სილქნეტს“ ჩაბარდა 2014 წლის 27 მარტს;  სს „სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილში, რომელიც არჩილ კაიკაციშვილს ჩაბარდა 2014 წლის 14 აპრილს, სს ,,სილქნეტმა“ აღნიშნა, რომ 2013 წლის დეკემბერში კომპანიის მიერ კაბელში წყვილის შეცვლა განპირობებული იყო შემდეგი გარემოებებით: გარკვეული პერიოდის განმავლობაში ექსპლუატაციაში მყოფ სპილენძის კაბელებში ყველა წყვილს აღარ უნარჩუნდება თანაბარი გამტარობა და მაჩვენებელი, რაც თავის მხრივ, შეიძლება განპირობებულ იყოს სხვადასხვა გარე ფაქტორებით. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, მომხმარებლის მიერ დაფიქსირებული პრეტენზიის საფუძველზე, მის სარგებლობაში არსებული ინტერნეტ-პაკეტის სიჩქარის გათვალისწინებით, სატელეფონო/ინტერნეტ მომსახურება გადაყვანილ იქნა უფრო უკეთესი გამტარობის მქონე წყვილზე. ამავე წერილით არჩილ კაიკაციშვილს ეცნობა, რომ 19.12.2013-ში მოდემის შეცვლა განხორციელდა დაზიანების მიზეზების გამორიცხვის მიზნით. 20.12.2013-ში შეფერხების დაფიქსირების გამო პროფილაქტიკური მიზნით, კიდევ ერთხელ გამოიცვალა მოდემი, მაგრამ ვინაიდან აღმოჩნდა წუნი, იმავე დღეს მოხდა მოდემის ხელახალი შეცვლა (შენიშვნა: ა. კაიკაციშვილის 2014 წლის 11 ივლისს კომისიაში რეგისტრირებული წერილის (№9/82-14) თანახმად, 2014 წლის 25 მარტს სს ,,სილქნეტს“ გაეგზავნა სამი სხვადასხვა შინაარსის წერილი ერთ გზავნილად; შპს ,,საქართველოს ფოსტის“ 2014 წლის 8 ივლისის №15/6/2-3488 წერილით დასტურდება, რომ შეკვეთილი წერილი №010019393875; 25.03.2014, რომელიც იგზავნებოდა მისამართით: თბილისი, წინამძღვრიშვილის ქ. №95, კომპანია ,,სილქნეტის“ დირექტორის ლევან ბუჩუკურის სახელზე, ჩაბარდა კანცელარიის თანამშრომელ ჟ. მანიას 2014 წლის 27 მარტს. ა. კაიკაციშვილის საჩივარს სხვა დოკუმენტაციასთან ერთად თან ერთვის 2014 წლის 25 მარტით დათარიღებული განცხადება შეხვედრის უზრუნველყოფის შესახებ, განცხადების ავტორის ხელმოწერის გარეშე; სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილ დოკუმენტაციაში, მომხმარებლისგან მიღებული კორესპოდენცია აღნიშნულ განცხადებას არ შეიცავს);

13. სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, სს ,,სილქნეტმა“ უზრუნველყო ინტერნეტ-მომსახურების მიუწოდებლობის ზემოაღნიშნულ პერიოდებზე მომსახურების საფასურის სრულად გადაანგარიშება 2014 წლის აპრილის თვეში რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის შესაბამისად, კერძოდ:

ა) 18.11.2013-20.11.2013 პერიოდი - 6.49 ლარი; 65 ლარი : 30X3 დღე (დაზიანების) = 6.49;

ბ) 09.12.2013 – 10.12.2013 პერიოდი - 4.19 ლარი; 65 ლარი : 30X2 დღე = 4.19;

გ) 18.12.2013 – 20.12.2013 – 6.29 ლარი; 65 ლარი : 30X3 დღე =6.29;

სულ ჯამში – 16,97 ლარი;

14. სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს შორის სს ,,სილქნეტის“ DSL ინტერნეტ-მომსახურების გაწევის შესახებ 2013 წლის 29 ივნისს გაფორმებული ხელშეკრულების №2 დანართის (ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების შესახებ ხელშეკრულების ,,ძირითადი წესები და პირობები“) 5.1 პუნქტის თანახმად, დაზიანების აღმოფხვრა ,,კომპანიის“ მხრიდან ხორციელდება „რეგლამენტის“, ,,ხელშეკრულებისა“ და მისი დანართების პირობების შესაბამისად, ხოლო Silk-TV-სთან დაკავშირებული სატელევიზიო სიგნალის დაზიანების აღმოფხვრა „კომპანიის“ მიერ განხორციელდება „აბონენტის“ მიერ განაცხადის დაფიქსირებიდან არაუგვიანეს 48 საათისა; ამავე ხელშეკრულების №2 დანართის 5.3 პუნქტის თანახმად, „კომპანია“ ვალდებულია „აბონენტის“ ზემოაღნიშნული განაცხადის მიღებიდან ,,რეგლამენტის“ მე-181 მუხლით განსაზღვრულ ვადებში აღმოფხვრას დაზიანება, ხოლო იმ შემთხვევაში თუ კონკრეტული დაზიანების აღმოფხვრის ვადას „რეგლამენტი“ არ ითვალისწინებს, ,,კომპანია“ უფლებამოსილია აღმოფხვრას დაზიანება „აბონენტისგან“ შესაბამისი შეტყობინების მიღებიდან არაუგვიანეს 10 (ათი) კალენდარული დღისა; წინამდებარე  ხელშეკრულების №2 დანართის 7.3.1 პუნქტის თანახად, „კომპანია“ ვალდებულია „აბონენტს“ მიაწოდოს ,,ხარისხიანი“ მომსახურება ,,ხელშეკრულებით“ და ,,რეგლამენტოთ“ განსაზღვრული პირობების შესაბამისად, დღე-ღამის 24 საათის განმავლობაში უწყვეტად, გარდა გადაუდებელი სარემონტო და პროფილაქტიკური სამუშაოების მიმდინარეობისა და „ხელშეკრულებით“ გათვალისწინებული სხვა გამონაკლისებისა, ხოლო 7.3.2 პუნქტის თანახმად, „ხელშეკრულებითა“ და „რეგლამენტით“ განსაზღვრული წესითა და ვადებში აღმოფხვრას „მომსახურებასთან“ დაკავშირებული დაზიანება; წინამდებარე ხელშეკრულების №2 დანართის 16.7 პუნქტის შესაბამისად, „კომპანია“ ვალდებულია ,,ხელშეკრულებით“ განსაზღვრული მომსახურების პარამეტრების არასრულად ან/და ხარვეზებით მიწოდების შემთხვევაში, ,,აბონენტის“ განცხადებისა და მის საფუძველზე ,,კომპანიის“ მიერ მიღებული გადაწყვეტილების შესაბამისად, უზრუნველყოს მიუწოდებელი მომსახურების საფასურის გამოქვითვა ,,აბონენტის“ მიერ გადასახდელი მომდევნო თვის საფასურიდან ან ამ თანხის ,,აბონენტისთვის“ უკან დაბრუნება, იმ შემთხვევაში, თუ ,,აბონენტი“ „ხელშეკრულებით“ განსაზღვრული მომსახურების პარამეტრების არასრულად მიწოდების მიზეზით შეწყვეტს „ხელშეკრულებას“.

15. სს „სილქნეტსა“ და აბონენტ არჩილ კაიკაციშვილს შორის სს „სილქნეტის“ ფიქსირებული სადენიანი ქსელით მომსახურების შესახებ 2013 წლის 26, 27 და 28 ივნისს გაფორმებული ხელშეკრულებების მე-13 პუნქტის შესაბამისად, აბონენტი ხელშეკრულებაზე ხელმოწერით ადასტურებს, რომ იგი გაეცნო საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებულ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტს; თითოეულ ზემოაღნიშნულ ხელშეკრულებაზე მოცემულია ა. კაიკაციშვილის ხელმოწერა; იგივე პირობას შეიცავს „სილქნეტსა“ და აბონენტ არჩილ კაიკაციიშვილს შორის სს „სილქნეტის“ DSL  მომსახურების შესახებ 29 ივნისს გაფორმებული ხელშეკრულებები, რომლებსაც ხელს აწერს თ.ჭ. (შენიშვნა: ამავე ხელშეკრულებების შესაბამისად, თუ წინამდებარე ხელშეკრულებას ,,აბონენტის“ მაგივრად ხელს აწერს აღნიშნულ მისამართზე მყოფი სხვა პირი, ნიშნავს, რომ ამ პირს გააჩნია სრული უფლებამოსილება ,,აბონენტისგან“ ამ ხელშეკრულების ხელმოწერაზე, აღნიშნულ შემთხვევაში, მიეთითება ამ პირის სახელი და გვარი);

16. სს ,,სილქნეტის“ მიმართ ბოლო ერთი წლის განმავლობაში გამოყენებული არ ყოფილა „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონით გათვალისწინებული არცერთი სანქცია.

ზემოაღნიშნული ფაქტობრივი გარემოებების ყოველმხრივ, სრულად და ობიექტურად შესწავლის შედეგად, კომისია აღნიშნავს შემდეგს:

1.            ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 29-ე მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია საჩივარი განიხილოს და შესაბამისი გადაწყვეტილება მიიღოს საჩივრის რეგისტრაციიდან არაუგვიანეს მე-15  დღისა. ამავე რეგლამენტის მე-3 მუხლის პირველი პუნქტის რ) ქვეპუნქტის თანახმად, საჩივარი არის მომხმარებლის ან ნებისმიერი დაინტერესებული მხარის მიერ მომსახურების მიმწოდებლისათვის ან კომისიასთან მოქმედი მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველისათვის წარდგენილი წერილობითი განცხადება მომსახურების გაწევისას დარღვეული უფლების აღდგენის მოთხოვნით.

         კომისია აღნიშნავს, რომ მხარეთა მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციით დასტურდება, რომ მომხმარებელმა არჩილ კაიკაციშვილმა სს „სილქნეტს“ წერილობით პირველად მიმართა 2014 წლის 6 თებერვალს, რომელშიც მოითხოვა ინფორმაცია სს ,,სილქნეტისგან“ ინტერნეტ-მომსახურების ტექნიკური ხარვეზების სახეების, მიზეზებისა და 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში ჩატარებული ტექნიკური სამუშაოების აღწერილობა. კომისიას მიაჩნია, რომ წინამდებარე წერილი არ წარმოადგენს საჩივარს, რადგან ის არ შეიცავს მოთხოვნას დარღვეული უფლების აღდგენის თაობაზე, შედგენილია ინტერნეტ-კავშირის ხარვეზების აღმოფხვრის შემდეგ და მასში მოთხოვნილია ინფორმაცია. შესაბამისად, სს ,,სილქნეტი“ აღნიშნულ წერილზე არ იყო ვალდებული გაეცა პასუხი რეგლამენტით საჩივრის განხილვისთვის დადგენილ ვადაში.

2.            „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია, მათ შორის: ა) მომსახურების სახეობის, ინტერნეტით მომსახურებისას სიჩქარისა და ღირებულების თაობაზე; ბ) მომსახურების მიწოდებისა და მოხმარების წესების, გადახდის ფორმებისა და საშეღავათო სისტემის შესახებ; გ) საანგარიშო პერიოდის შესაბამისი  მომსახურების სახის, ტარიფის, თარიღის, მომსახურების გაწევის დროის, დროის ხანგრძლივობის, გამავალი ზარების ნომრების შესახებ, ხოლო მომსახურების მიმწოდებლის მიერ დადგენილი საფასურის, რომელიც უნდა იყოს ხარჯებზე ორიენტირებული გადახდის შემთხვევაში – შემომავალი ზარებისა და არაასაანგარიშო პერიოდის დეტალური ანგარიში; დ) მომსახურების მიწოდების შეზღუდვისა და შეწყვეტის მიზეზებისა და ხაგრძლივობის თაობაზე; ე) მომსახურების შეფერხების დროული აღმოფხვრის, მიუწოდებელი და უხარისხო მომსახურებისათვის გათვალისწინებულ საკომპენსაციო პირობების თაობაზე; ვ) იმის თაობაზე, თუ რამ შეიძლება რაიმე სახის ზეგავლენა მოახდინოს მომსახურების ხარისხსა ან/და მის პირობებზე; ზ) მომხმარებელთა უფლებებისა და ვალდებულებების თაობაზე; თ) იმ ღონისძიებების თაობაზე, რომლებსაც მომსახურების მიმწოდებელი მიმართავს მომხმარებლის მიერ მოხმარების წესების დარღვევის შემთხვევაში; ი) იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურების მიმწოდებელი სთავაზობს მომსახურებას, რომლის საფასურიც არ არის გათვალისწინებული სამომხმარებლო პაკეტში, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს ინფორმაცია მომხმარებელს დამატებით საფასურის თაობაზე ან შეზღუდოს მსგავსი მომსახურების თავისუფალი მიღება. ამავე რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის თანახმად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი.

კომისია აღნიშნავს, რომ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის 2014 წლის 6 თებერვლის განცხადებაზე რეაგირების მიზნით, სს ,,სილქნეტმა“ 2014 წლის 26 თებერვლის წერილით ნაწილობრივ დააკმაყოფილა მოთხოვნა და ა. კაიკაციშვილს მიაწოდა ინფორმაცია 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში განხორციელებული ტექნიკური სამუშაოების ნაწილში, ხოლო მომხმარებლის შეკითხვა ხარვეზების სახეებისა და გამომწვევი მიზეზების თაობაზე უპასუხოდ დატოვა. შესაბამისად, აღნიშნული წერილი არ იყო ამომწურავი და ზუსტი. ამასთან, კომისია აღნიშნავს, რომ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს 2014 წლის 6 თებერვლის წერილზე პასუხი სრულად გაეცა სს „სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის წერილით, რომელშიც აღნიშნული იყო ინფორმაცია როგორც 2013 წლის დეკემბრის მეორე ნახევარში განხორციელებული ტექნიკური სამუშაოების, ისე ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების ხარვეზების სახეებისა და მიზეზების თაობაზე. აქედან გამომდინარე, ა. კაიკაციშვილის 2014 წლის 6 თებერვლის, ასევე 4 და 25 მარტის დამაზუსტებელ კორესპოდენციაზე  სს ,,სილქნეტის“ მიერ 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილით განხორციელებული რეაგირება აკმაყოფილებს რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტით დადგენილ მოთხოვნებს.

კომისია დამატებით აღნიშნავს, რომ კომისიის წევრ სოფიო ბრიტანჩუკის აზრით, სუბიექტური შეფასების საგანია თუ რამდენად ამომწურავი, ჯეროვანი, ზუსტი და გასაგებია მომსახურების მიმწოდებლის მიერ გაცემული ინფორმაცია. ს. ბრიტანჩუკმა ასევე აღნიშნა, რომ მომხმარებლის 2014 წლის 6 თებერვლის განცხადების პასუხად, სს ,,სილქნეტმა“ 2014 წლის 26 თებერვლის წერილით აცნობა, რომ 2013 წლის 10 დეკემბერს შეიცვალა წყვილი გამანაწილებელ კაბელში, ხოლო 2013 წლის 19 და 20 დეკემბერს შეიცვალა მოდემი. შესაბამისად, კომისიის წევრის განმარტებით, აბონენტს პასუხი გაეცა შესრულებული ტექნიკური სამუშაოების შესახებ შეკითხვაზე, ხოლო სატელეფონო ჩანაწერების შესახებ განემარტა, რომ სს ,,სილქნეტი“ ამ ინფორმაციას არ ინახავდა. აქედან გამომდინარე, კომისიის წევრის შეფასებით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ 2014 წლის 26 თებერვლის წერილით მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილისთვის გაცემული პასუხი იყო ამომწურავი. სოფიო ბრიტანჩუკმა ასევე აღნიშნა, რომ საკითხის განხილვისას ვერ დასაბუთდა ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მოქმედი კანონმდებლობის ზუსტად რომელი მუხლი დაირღვა სს „სილქნეტის“ მიერ, რის გამოც ვერ დაეთანხმება მსჯელობას, თითქოს სს „სილქნეტის“ 2014 წლის 26 თებერვლის კორესპონდენცია ა. კაიკაციშვილისადმი არ იყო ამომწურავი და ზუსტი.

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის წევრის კახი ბექაურის აზრით, სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 26 თებევრლის საპასუხო წერილი იყო ამომწურავი და სრულფასოვნად მოიცავდა იმ ინფორმაციას, რომელიც იყო აბონენტის ინტერესის საგანი,  ხოლო სს ,,სილქნეტის 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილით კიდევ უფრო დაზუსტდა მიწოდებული ინფორმაცია.

3.                  ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია იმის თაობაზე, თუ რამ შეიძლება რაიმე სახის ზეგავლენა მოახდინოს მომსახურების ხარისხსა ან/და მის პირობებზე.

კომისია ვერ გაიზიარებს საზოგადოებრივი დამცველისა და მომხმარებლის მოსაზრებას იმასთან დაკავშირებით, რომ სს ,,სილქნეტის“ მიერ დარღვეულია რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ვ) ქვეპუნქტი, ვინაიდან, წინამდებარე პუნქტი ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს ავალდებულებს გასცეს ინფორმაცია მომსახურების ხარისხზე ან/და მის პირობებზე ზეგავლენის მომხდენ გარემოებებზე წინასწარ, აღნიშნული გარემოებების დადგომამდე. ა. კაიკაციშვილის მიერ კი 2014 წლის 6 თებერვლიდან 25 მარტის ჩათვლით პერიოდში სს „სილქნეტისთვის“ გაგზავნილ ყველა წერილში ინფორმაცია მოთხოვნილია აღნიშნული წერილების გაგზავნამდე არსებულ და ამავე წერილების გაგზავნის მომენტისთვის უკვე აღმოფხვრილი ინტერნეტ-კავშირის დაზიანების გამომწვევ მიზეზებზე; კერძოდ, ინფორმაცია გასულ პერიოდში კაბელში წყვილის, ასევე, მოდემის დაზიანების და შესაბამისად, მომსახურების ხარისხის გაუარესების მიზეზების, ასევე, ამ დაზიანებათა გამომწვევი მიზეზების თაობაზე.

4.    კომისია აღნიშნავს, რომ საზოგადოებრივი დამცველი თავის მიმართვაში სადაოდ ხდიდა სს „სილქნეტსა“ და მომხმარებელს შორის ჯეროვან კომუნიკაციას 2014 წლის თებერვლიდან მარტის ჩათვლით პერიოდში. თუმცა, ვინაიდან მომხმარებელი ითხოვდა მასსა და სს ,,სილქნეტს“ შორის ჯეროვანი კომუნიკაციის შეფასებას ასევე 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით, კომისიამ სს „სილქნეტისგან“ გამოითხოვა ინფორმაცია მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მიერ სს „სილქნეტისთვის“ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში ცხელი ხაზის მეშვეობით მიმართვებისა და სს „სილქნეტის“ მიერ აღნიშნულ მიმართვებზე რეაგირების დამადასტურებელი დოკუმენტაცია, მომხმარებლის მიმართვის თარიღისა და დროის, სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან დაზიანების აღმოფხვრის ვადებისა და დაზიანების სახეების მითითებით. კომისია ყურადღებას ამახვილებს იმ გარემოებაზე, რომ ზემოაღნიშნული საკითხი შესწავლილ და შეფასებულ იქნა სს „სილქნეტის“ მიერ მოწოდებული ინფორმაციის საფუძველზე, საქმეში სხვა მტკიცებულებების არარსებობის გამო. ამასთან, კომისია ხაზგასმით აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონი და ასევე ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტი არ ავალდებულებს მომსახურების მიმწოდებელს შეინახოს და დაამუშავოს მომხმარებლის მიერ ცხელ ხაზზე განხორციელებული ზარების დროს სატელეფონო საუბრების ჩანაწერები, მათ შორის, მომხმარებლისთვის სატელეფონო ჩანაწერების გაცემის მიზნით. ზემოაღნიშნული აუდიო ჩანაწერების ა. კაიკაციშვილისთვის მიუწოდებლობით, მათი არ არსებობის გამო, სს „სილქნეტს“ არ დაურღვევია მოქმედი კანონმდებლობა.

5.                  „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-181 მუხლის პირველი პუნქტის გ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, სატელეფონო ქსელში საკაბელო დაზიანებები დამაბოლოებელ მოწყობილობებში (გამანაწილებელი ყუთები,  ბოქსები,  საკაბელო ყუთები, დამცავი ზოლი და სხვა) უნდა აღმოიფხვრას შემდეგ ვადებში: მაგისტრალურ და გამანაწილებელ კაბელებში დაზიანებული წყვილების შეცვლა განაცხადის შემოტანიდან იმავე დღეს, თუ განაცხადი შემოვიდა 15 სთ–მდე, ხოლო დამაბოლოებელი მოწყობილობის შეცვლის აუცილებლობის შემთხვევაში 48 საათის განმავლობაში. ამავე რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის თანახმად, დაუშვებელია გაუწეველ და მიუღებელ მომსახურებაზე საფასურის დარიცხვა.

5.    კომისია  განმარტავს, რომ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში 100-100-ის ცხელ ხაზზე მომხმარებლის მიერ დატოვებული  შეტყობინებების ოდენობა თავისთავად არ არის მომსახურების ხარისხის შეფასების ინდიკატორი. 100-100-ის ცხელ ხაზზე ამ პერიოდში  დაფიქსირებულ მომხმარებლის მიმართვებთან დაკავშირებით, კომისიამ  სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის შესწავლის საფუძველზე გამოარკვია, რომ 2013 წლის ივნისიდან დეკემბრის ჩათვლით პერიოდში მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის სახელზე რეგისტრირებულ სატელეფონო ნომერზე 3745XX მიბმულ ინტერნეტ-პაკეტით მიღებული მომსახურების თაობაზე სს „სილქნეტში“ 40 განაცხადი შევიდა. ამ 40 მიმართვიდან დაზანებასა და მომსახურების შეფერხებით მიწოდებას ეხებოდა მხოლოდ ნაწილი. ამ 40 მომართვიდან 5 შემთხვევაში ადგილი ჰქონდა ტექნიკური და არატექნიკური ინფორმაციის მიღებას. 15 შემთხვევაში დაფიქსირებული იქნა აბონენტის მხარეს ლოკალური პრობლემა როგორც ქსელში ჩართულ კომპიუტერზე, ასევე Wi-Fi ქსელის გაუმართაობაზე. 7 შემთხვევაში კომპანიის მხრიდან მოხდა ტექნიკური სამუშოების ჩატარება. აქედან 2 შემთხვევაში მოხდა კაბელის წყვილის შეცვლა,  ხოლო დანარჩენი 5 შემთხვევიდან 3 შემთხვევაში განხორციელდა მოდემის კონფიგურაციის ქარხნულ პარამეტრებზე გადაყვანა, ხოლო მომხმარებლის ორი განაცხადის საფუძველზე განხორციელდა მოდემის შეცვლა. 8 შემთხვევაში კომპანიის მხრიდან გადამოწმებისას, პრობლემა არ დაფიქსირდა, ხოლო დარჩენილ 5 შემთხვევაში აბონენტი უარს აცხადებდა რეკომენდირებული ქმედებების შესრულებაზე ან საერთოდ არ ხერხდებოდა უკუკავშირის დამყარება; სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, ფიზიკური პირი აბონენტისათვის არადამახასიათებელი, ანომალიური ტრაფიკით აბონენტის შიდა ქსელის დატვირთვისა და მოდემის ექსპლუატაციის ნორმების დარღვევის გამო გამოწვეული დაზიანების აღმოფხვრა ხდებოდა მარტივი მანიპულაციით – აბონენტის რეგისტრაციის მისამართზე განთავსებული მოდემის გადატვირთვით, კომპანიის მხარეს ნებისმიერი ჩარევის გარეშე, მეტწილად რამდენიმე წუთში;

დადასტურებულია, რომ დაზიანებათა აღმოფხვრისას, სს „სილქნეტი“ ძირითადად და მეტწილად იცავდა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტით და აბონენტთან გაფორმებული ხელშეკრულებით განსაზღვრულ ვადებს და 7 თვის განმავლობაში მხოლოდ ორ შემთხვევაში (2013 წლის 24 ივლისს, ნაცვლად 2013 წლის 23 ივლისისა და 2013 წლის 10 დეკემბერს, ნაცვლად 2013 წლის 9 დეკემბრისა) გადააცილა ზემოაღნიშნული რეგლამენტით განსაზღვრული დაზიანების აღმოფხვრის ვადებს);

საქმეზე წარმოდგენილი მტკიცებულებების შესწავლის საფუძველზე, კომისიამ დაადგინა, რომ არსებითი ხასიათის ტექნიკურ სამუშაოებს ადგილი ჰქონდა  სულ ოთხ შემთხვევაში, რა დროსაც, სს „სილქნეტმა“:

ა) 2013 წლის 23 ივლისს აბონენტისაგან მიღებული დაზიანების შესახებ შეტყობინების საფუძველზე, შეცვალა წყვილი 2013 წლის 24 ივლისს;

ბ) 2013 წლის 18 ნოემბერს დაზიანდა 600 წყვილიანი მაგისტრალური კაბელი, შესაბამისად, გათიშული იყო DSL ტექნოლოგიით მიწოდებული ინტერნეტი, რის გამოც შეიცვალა  დაზიანებული მონაკვეთი კაბელში 2013 წლის 20 ნოემბერს;

გ) 2013 წლის 9 დეკემბერს აბონენტისაგან მიღებული დაზიანების შესახებ შეტყობინების საფუძველზე, 2013 წლის 10 დეკემბერს შეიცვალა კაბელის წყვილი მაგისტრალურ კაბელში;

დ) 2013 წლის 18 დეკემბერს, ხოლო შემდეგ 19 დეკემბერს აბონენტისაგან მიღებული დაზიანების შესახებ შეტყობინებების საფუძველზე, შეიცვალა მოდემი ჯერ 19 დეკემბერს, ხოლო შემდეგ ორჯერ 20 დეკემბერს;

კომისიამ ასევე გამოარკვია, რომ სს „სილქნეტის“ მიერ წარმოდგენილი დოკუმენტაციის მიხედვით, სს ,,სილქნეტმა“ რეგლამენტით განსაზღვრული დაზიანების აღმოფხვრის ვადის დარღვევის ერთ შემთხვევაში, (09.12.13. 13.43 – 10.12.13; 16:04; საერთო პერიოდი 26 საათი და 21 წუთი) გაუწეველი მომსახურების საფასური ა. კაიკაციშვილს გადაუანგარიშა არა საათობრივად, არამედ ორ სრულ დღეზე. ამასთან, სს „სილქნეტმა“ გაუწეველი მომსახურების საფასური ა. კაიკაციშვილს გადაუანგარიშა დაზიანების დანარჩენ ორ შემთხვევაშიც (18.11.2013 – 20.11.2013; 18.12.2013 – 20.12.2013), როცა ადგილი არ ჰქონდა რეგლამენტით განსაზღვრული დაზიანების აღმოფხვრის ვადის დარღვევას და ამ შემთხვევებშიც მომხმარებელს გადაუანგარიშა თანხა არა საათობრივად, არამედ სამ-სამ სრულ დღეზე, რისი ვალდებულებაც სს ,,სილქნეტს“ არ ჰქონდა.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში დადგინდა სს ,,სილქნეტის“ მიერ დაზიანების აღმოფხვრისთვის რეგლამენტით განსაზღვრული ვადის გადაცილება. ამასთან, სს „სილქნეტს“ არ განუხორციელებია მომხმარებლისთვის 2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში გაუწეველი მომსახურების საფასურის გადაანგარიშება.  2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში (23.07.2013, 12:37 – 24.07.2013, 13:17) მომხმარებელს ინტერნეტ-მომსახურება არ მიეწოდებოდა 24 საათისა და 40 წუთის განმავლობაში, რაც აბონენტისთვის 2.15 ლარის ღირებულების მომსახურების მიუწოდებლობას გულისხმობს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ მომხმარებელ ა. კაიკაციშვილის უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვის უზრუნველყოფის ყველაზე ადეკვატურ ღონისძიებას წარმოადგენს სს ,,სილქნეტისთვის“ ქმედების დავალდებულება მოახდინოს ა. კაიკაციშვილისთვის 2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში (23.07.2013, 12:37 – 24.07.2013, 13:17) 24 საათისა და 40 წუთის განმავლობაში გაუწეველი ინტერნეტ-მომსახურების საფასურის გადაანგარიშება 2.15 ლარის ოდენობით.

6.                  კომისია განმარტავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის თანახმად, დაუშვებელია გაუწეველ და მიუღებელ მომსახურებაზე საფასურის დარიცხვა. გამომდინარე აქედან, მიუხედავად დაზიანების აღმოფხვრის რეგლამენტით დადგენილი ვადების დაცვისა, ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მომხმარებელს გადაუანგარიშოს მომსახურების საფასური დაზიანების გამო მომსახურების მიუწოდებლობის პერიოდში.

7.                  კომისია ასევე აღნიშნავს, რომ მხარეთა მიერ წარმოდგენილი მტკიცებულებებით არ დასტურდება სს ,,სილქნეტის“ მიერ  მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილთან გაფორმებული სააბონენტო ხელშეკრულებების მე-13 პუნქტის დარღვევა, რომლის თანახმად, აბონენტი ხელშეკრულებაზე ხელმოწერით ადასტურებს, რომ იგი გაეცნო საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებულ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტს.

8.                  კომისია აღნიშნავს, რომ წარმოდგენილი მტკიცებულებებით ირკვევა, რომ მომხმარებლის საინფორმაციო უზრუნველყოფის ვალდებულება სს ,,სილქნეტმა“ ა. კაიკაციშვილის მიმართ ამ უკანასკნელის 2014 წლის 6 თებერვლის განცხადებასთან დაკავშირებით სრულყოფილად შეასრულა 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილის მისთვის გაგზავნით. კომისია ყურადღებას ამახვილებს იმ გარემოებაზე, რომ საზოგადოებრივი დამცველი სადაოდ ხდიდა სწორედ 2013 წლის თებერვლიდან მარტის ჩათვლით პერიოდს და ითხოვდა კომისიისგან სწორედ ამ პერიოდში სს ,,სილქნეტის“ მიერ მომხმარებლის საინფორმაციო უზრუნველყოფის შეფასებას.

9.                  ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 45-ე მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, ავტორიზებული პირის მიერ ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში საქართველოს კანონმდებლობის, მათ შორის, კომისიის დადგენილებებითა და გადაწყვეტილებებით განსაზღვრული მოთხოვნებისა და ვალდებულებების დარღვევის ან/და ლიცენზიის მფლობელის მიერ სალიცენზიო პირობების დარღვევის შემთხვევაში კომისია უფლებამოსილია დამრღვევი წერილობით გააფრთხილოს. ამავე კანონის 63-ე მუხლის მე-12 პუნქტის თანახმად, თუ დადასტურდება დარღვევის ფაქტი, კომისია იღებს გადაწყვეტილებას დამრღვევი პირის მიმართ სანქციების გამოყენებისა და დარღვეული უფლების აღდგენის თაობაზე.

სს ,,სილქნეტისთვის“ ადმინისტრაციული პასუხისმგებლობის დაკისრების საკითხთან დაკავშირებით, კომისია აღნიშნავს, რომ შეაფასა რა ერთობლივად სს ,,სილქნეტის“ ინტერნეტ-მომსახურების არსებულ ხარვეზებზე რეაგირების ზომები, გაუწეველ მომსახურებაზე თანხის გადააგარიშების ფაქტი, ის, რომ ა. კაიკაციშვილის ყველა მიმართვაზე კომპანია ახდენდა რეაგირებას, მიაჩნია, რომ  დაზიანებათა აღმოფხვრის ვადების მხოლოდ ორ შემთხვევაში და ისიც რამოდენიმე საათით გადაცილების გამო, სს „სილქნეტისთვის“ ადმინისტრაციული პასუხიმგებლობის დაკისრება არაა თანაზომადი სანქცია სამართალდარღვევის მცირე მნიშვნელობიდან გამომდინარე.

10. ამასთან,  აბონენტ ა. კაიკაციშვილის მოთხოვნიდან გამომდინარე, კომისიამ პუნქტობრივად უპასუხოს მომხმარებლის ყველა მოთხოვნას,  კომისიას მიზანშეწონილად მიაჩნია განმარტოს:

ა) სს ,,სილქნეტის“ მიერ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი და მე-3 პუნქტის დარღვევის ფაქტის დადგენის შემთხვევაში კომპანიის სანქცირებასთან დაკავშირებით,  არ არსებობს სს „სილქნეტისთვის“ ადმინისტრაციული პასუხისმგებლობის დაკისრებისა და ა. კაიკაციშვილის საჩივრის ამ ნაწილში დაკმაყოფილების  სამართლებრივი საფუძველი,  ვინაიდან სს „სილქნეტმა“ 2014 წლის 11 აპრილის წერილით შეასრულა მომხმარებლის საინფორმაციო უზრუნველყოფის ვალდებულება;  აბონენტთან დადებული ხელშეკრულების მიხედვით, სს ,,სილქნეტის“ მოქმედების მართლზომიერების შესწავლასთან დაკავშირებით, კერძოდ, იმასთან დაკავშირებით, თუ რამდენად დასაბუთებული იყო სს „სილქნეტის“ 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილის შინაარსი, ასევე, რამდენად ჯეროვანი იყო სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილთან კომუნიკაციის ხარისხი და პასუხობდა  თუ არა ის  მომხმარებლის ინტერესების/უფლებების დაცვას (2014 წლის 17 ივლისის სხდომაზე დაზუსტებული მოთხოვნით –  მხარეთა შორის არაჯეროვანი კომუნიკაციის ფაქტის დადგენის შემთხვევაში, არაჯეროვანი კომუნიკაციის მიზეზის დადგენისა და კომპანიისთვის პასუხისმგებლობის დაკისრების საკითხზე მსჯელობის  მოთხოვნის ნაწილში), კომისიამ, საკითხის რეგალმენტის მე-4 მუხლის პირველი და მე-3 პუნქტით დადგენილ ფარგლებში შესწავლის საფუძველზე, მხარეთა მიმოწერის იმ პერიოდის გათვალისწინებით, რომელსაც სადაოდ ხდიდა საზოგადოებრივი დამცველი, იმსჯელა და გამოარკვია, რომ  სს ,,სილქნეტის“ 2014 წლის 26 თებერვლის საპასუხო წერილი არ შეესაბამებოდა რეგალმენტის  მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტით დადგენილ მოთხოვნებს, თუმცა მომხმარებლის საინფორმაციო უზრუნველყოფის ვალდებულება სს „სილქნეტმა“ ა. კაიკაციშვილის მიმართ ამ უკანასკნელის 2014 წლის 6 თებერვლის განცხადებასთან დაკავშირებით სრულყოფილად შეასრულა 2014 წლის 11 აპრილის საპასუხო წერილის მისთვის გაგზავნით. აქედან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის მოთხოვნა სს ,,სილქნეტის“ მიერ რეგლამენტის მე–4 მუხლის პირველი და მე-3 პუნქტების დარღვევის გამო სს ,,სილქნეტისთვის“ კანონით გათვალისწინებული სანქციის დაკისრების თაობაზე არ უნდა დაკმაყოფილდეს.

ბ) მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივარში დაყენებულ მოთხოვნასთან დაკავშირებით, კომისიამ შეისწავლოს აბონენტ არჩილ კაიკაციშვილსა და სს ,,სილქნეტს“ შორის სახელშეკრულებო ურთიერთობების ფარგლები, კერძოდ, მხარეთა კეთილსინდისიერების საკითხის დადგენის დროს, რამდენად ვალდებული იყო სს ,,სილქნეტი“ აბონენტისთვის ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების დროს არსებული პრობლემები აღმოეფხვრა 2013 წლის დეკემბრამდე, დაკმაყოფილდა, ვინაიდან კომისიამ შეისწავლა წინამდებარე საკითხი და  დაადგინა, ერთი მხრივ, სს „სილქნეტის“ ვალდებულება დროულად აღმოფხვრას მომსახურების გაწევისას წარმოშობილი ხარვეზები, ხოლო, მეორე მხრივ, იმსჯელა რა საქმეზე წარმოდგენილი მტკიცებულებების შეფასების საფუძველზე, გამოარკვია, რომ სს „სილქნეტმა“ მომსახურების მიწოდებისას წარმოშობილი ხარვეზები 2013 წლის ივნისი-დეკემბრის პერიოდში აღმოფხვრა რეგლამენტით განსაზღვული პირობებისა და ვადების დაცვით, გარდა 2 გამონაკლისი შემთხვევისა;

გ) მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივარში მოცემულ მოთხოვნასთან დაკავშირებით,  კომისიამ იმსჯელოს, მხარეთა შორის გაფორმებული ხელშეკრულებებით გათვალისწინებული დებულებების მიხედვით, სს ,,სილქნეტის“ მოქმედებებმა მიაყენა თუ არა ზიანი აბონენტ არჩილ კაიკაციშვილს, ასევე დაკმაყოფილდა. კომისიამ იმსჯელა აღნიშნულ საკითხზე რეგლამენტის 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის ფარგლებში.  სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს შორის სს ,,სილქნეტის“ DSL ინტერნეტ-მომსახურების გაწევის შესახებ 2013 წლის 29 ივნისს გაფორმებული ხელშეკრულების №2 დანართის (ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების შესახებ ხელშეკრულების ,,ძირითადი წესები და პირობები“) თანახმად (პუნქტი 16.7), მომსახურების მიმწოდებელი  ვალდებულია ,,ხელშეკრულებით“ განსაზღვრული მომსახურების პარამეტრების არასრულად ან/და ხარვეზებით მიწოდების შემთხვევაში, ,,აბონენტის“ განცხადებისა და მის საფუძველზე ,,კომპანიის“ მიერ მიღებული გადაწყვეტილების შესაბამისად, უზრუნველყოს მიუწოდებელი მომსახურების საფასურის გამოქვითვა, რაც 18.11.2013-20.11.2013, 09.12.2013-10.12.2013, 18.12.2013-20.12.2013 პერიოდებში დაფიქისრებულ დაზიანებებთან მიმართებაში შესრულდა, ხოლო 23.07.2013-24.07.2013 პერიოდში დაზიანების გამო გაუწეველი მომსახურების საფასური 2.15 ლარის ოდენობით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ არ ყოფილა გაადანგარიშებული, რის გამოც, მიუხედავად იმისა, რომ ა. კაიკაციშვილი არ ითხოვს ზიანის ანაზღაურებას, კომისიას მიზანშეწონილად მიაჩნია, დაავალდებულოს სს „სილქნეტი“ 23.07.2013-24.07.2013 პერიოდში ა. კაიკაციშვილისათვის გაუწეველი მომსახურებისათვის გამოუქვითოს მას მომსახურების საფასური 2.15 ლარის ოდენობით.

დ) მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივარში მოცემულ მოთხოვნებთან დაკავშირებით, კომისიის გადაწყვეტილების პუნქტობრივად მომზადებისა და კომისიის გადაწყვეტილების საჩივრის ავტორისთვის წერილობით გაცნობის შესახებ, კომისია განმარტავს, რომ ეს მოთხოვნები დაკმაყოფილებულ იქნება საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის მოთხოვნათა შესაბამისად.

11. კომისიას ასევე მიაჩნია, რომ საზოგადოებრივი დამცველის მოთხოვნა მომხმარებელ კაიკაციშვილისთვის სს ,,სილქნეტის“ მიერ 2013 წლის 23-24 ივლისის პერიოდში გაუწეველი მომსახურების საფასურის 2.15 ლარის ოდენობით გადაანგარიშების თაობაზე სრულად უნდა დაკმაყოფილდეს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 63–ე მუხლის, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-3 მუხლის პირველი პუნქტის რ) ქვეპუნქტის, მე-4 მუხლის პირველი და მე-3 პუნქტების, მე-18 და მე-181 მუხლების, 21-ე მუხლის მე-7 პუნქტის, 29-ე მუხლის პირველი პუნქტის, 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის და საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის VIII თავის შესაბამისად, კომისიამ ერთხმად

გადაწყვიტა:

1.                  მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის საჩივარი სს „სილქნეტის“ მიმართ, „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი და მე-3 პუნქტის დარღვევის გამო სს „სილქნეტისთვის“ ადმინისტრაციული პასუხიმსგებლობის დაკისრების თაობაზე, არ დაკმაყოფილდეს დარღვევის ფაქტის დაუდასტურებლობის გამო, ხოლო დანარჩენ ნაწილში დაკმაყოფილდეს;

2.                  დაკმაყოფილდეს მომხარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის მოთხოვნა სს „სილქნეტისთვის“ მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის სასარგებლოდ 2013 წლის 23-24 ივნისის პერიოდში გაუწეველი ინტერნეტ-მომსახურების საფასურის 2.15 ლარის ოდენობით გადაანგარიშებისა და გამოქვითვის ვალდებულების დაკისრების თაობაზე, დაევალოს სს „სილქნეტს“, სს ,,სილქნეტსა“ და მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილს შორის DSL ინტერნეტ-მომსახურების გაწევის შესახებ 2013 წლის 29 ივნისს გაფორმებული ხელშეკრულების ფარგლებში გაწეული მომსახურებისათვის მიმდინარე თვის დარიცხული საფასურიდან გამოუქვითოს ა. კაიკაციშვილს 2.15 ლარი;

3.                  დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს აღნიშნული გადაწყვეტილების მომხმარებელ არჩილ კაიკაციშვილის, მომხარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველისა და სს „სილქნეტისთვის“ დაუყოვნებლივ გაგზავნა (ნ. ჯავახიძე);

4.                  გადაწყვეტილება ძალაში შედის გადაწყვეტილების დამოწმებული ასლის მხარეებისთვის ჩაბარების დღიდან;

5.                  გადაწყვეტილება შეიძლება გასაჩივრდეს ქ. თბილისის საქალაქო სასამართლოს ადმინისტრაციულ საქმეთა კოლეგიაში (მისამართი: ქ. თბილისი, დ. აღმაშენებლის ხეივანი მე–12 კმ., №6) მხარეებისთვის ჩაბარების დღიდან ერთი თვის ვადაში.

6.                  კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების მე-2 პუნქტის შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს (ც. უჯმაჯურიძე);

7.                  კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების მე-3 პუნქტის შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს (ი. ხარებავა);

8.                  კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების შესრულებაზე (გარდა მე-2, მე-3, მე-6 და მე-7 პუნქტებისა) დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ დეპარტამენტს (კ. ყურაშვილი).

კომისის თავმჯდომარე                                                             ვახტანგ აბაშიძე

კომისიის წევრი                                                                          სოფიო ბრიტანჩუკი

კომისიის წევრი                                                                          კახი ბექაური

კომისიის წევრი                                                                          ირაკლი მოსეშვილი