ფიზიკურ პირ მიხეილ არბოლიშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების შესახებ

ოქტომბერი 10, 2016 17:28

მიღების თარიღი სექტემბერი 15, 2016

ნომერი: 628 / 23



საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში ,,კომისია“) აღნიშნავს, რომ 2016 წლის 12  აგვისტოს კომისიას რეაგირებისთვის მომართა კომისიასთან მოქმედმა მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივმა დამცველმა (შემდგომში ,,საზოგადოებრივი დამცველი”) თამთა ტეფნაძემ (2016 წლის 12 აგვისტოს №10/8347-16 მომართვა). აღნიშნული მომართვიდან ირკვევა, რომ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურს საჩივრით მიმართა სს „სილქნეტის“ აბონენტმა მიხეილ არბოლიშვილმა (საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში რეგისტრაციის №9/859; 10.08.16). საჩივარი შეეხება სს ,,სილქნეტის” მიერ, DSL ინტერნეტ მომსახურებაზე მაღალი ტარიფის დაწესებას; აღნიშნული მომსახურების უხარისხოდ მიწოდებას; მომსახურების მიწოდებისას გამოვლენილი ხარვეზების აღმოფხვრის ვადებსა და მომსახურების პირობებზე მომხმარებლის არასათანადო ინფორმირებას; აგრეთვე, კომპანიის მიერ ოპტიკურ-ბოჭკოვანი კაბელით უზრუნველყოფას.

მომხმარებლის განცხადებით, სს ,,სილქნეტის“ მიერ მიწოდებული უხარისხო მომსახურება გამოიხატება DSL ინტერნეტის დაბალი სიჩქარით, რომელიც არ შეესაბამება აღნიშნული მომსახურებისათვის კომპანიის მიერ დაწესებულ საფასურს. მომხმარებლის მტკიცებით, სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან ადგილი ჰქონდა აღნიშნული მომსახურების 9 დღის განმავლობაში მიუწოდებლობას და დღემდე მისთვის მიუწვდომელია ხარისხიანი DSL ინტერნეტ მომსახურებით სარგებლობა. მიხეილ არბოლიშვილის მტკიცებით, კომპანიის მხრიდან ადგილი ჰქონდა არასათანადო კომუნიკაციას, რაც გამოიხატებოდა მომსახურების შეზღუდვის/შეწყვეტის მიზეზებისა და ხარვეზების აღმოფხვრისათვის დადგენილი ვადების შესახებ მომხმარებლის არასათანადო ინფორმირებითა და მის მოთხოვნაზე არადროული რეაგირებით.

გარდა ზემოაღნიშნულისა, მიხეილ არბოლიშვილის მტკიცებით, ადგილი აქვს მის კუთვნილ სააბონენტო ნომერზე (0367 24 06 07) უხარისხო ადგილობრივ ფიქსირებულ სატელეფონო მომსახურებას. მომხმარებელი ითხოვს კომპანიამ მხედველობაში მიიღოს ის ფაქტობრივი გარემოება, რომ იგი ცხოვრობს დაბა ბაკურიანში, სადაც მისი საქმიანობის სფეროა ტურისტებისათვის საკურორტო მომსახურება.  სს ,,სილქნეტის“ DSL ინტერნეტის ხარისხი კი, ხშირად იწვევს ადგილობრივ და უცხოელ ტურისტთა უკმაყოფილებას, რაც აფერხებს  ტურიზმის განვითარებას და უარყოფითად აისახება ქვეყნის იმიჯზე.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე საზოგადოებრივმა დამცველმა მიიჩნია, რომ კომპანიის მიერ დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონისა და ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტით (შემდგომში - რეგლამენტი) გათვალისწინებული შემდეგი ნორმები:

1)   ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქარველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-4 პუნქტი, რომლის თანახმად, ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია საკუთარ აბონენტს დადგენილი სტანდარტების შესაბამისად მიაწოდოს მომსახურება სათანადოდ გაფორმებული ხელშეკრულების საფუძველზე;

2)  რეგლამენტის მე-10 მუხლის პირველი პუნქტი, რომლის თანახმად, ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურება წარმოებს მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის წერილობით დადებული ხელშეკრულების საფუძველზე;

3)   რეგლამენტის მე-101 მუხლის პირველი პუნქტი, რომლის თანახმად, ინტერნეტით მომსახურება წარმოებს მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დადებული წერილობითი ხელშეკრულების საფუძველზე (გარდა მობილური და dialup ინტერნეტისა);

4)   რეგლამენტის მე-6 მუხლის მე-2 პუნქტი, რომლის თანახმადაც, მომსახურების მიმწოდებელი კომისიას ან კომისიასთან მოქმედ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველს მათივე მოთხოვნით წარუდგენს მომხმარებლის საჩივართან დაკვშირებულ სრულ ინფორმაციას;

5)  რეგლამენტის მე-11 მუხლი, რომლის თანახმად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს მომხმარებელს საქართველოს კანონმდებლობითა და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება. ხოლო, ამავე რეგლამენტის მე-3 მუხლის ,,ღ“ ქვეპუნქტის შესაბამისად,  ხარისხიანი მომსახურება  განმარტებულია, როგორც მომხმარებლებისათვის გაწეული ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება, რომელიც შეესაბამება მოქმედ ტექნიკურ ნორმებს, ხელშეკრულების პირობებს, აგრეთვე ინფორმაციას (რეკლამას) მომსახურების შესახებ;

საზოგადოებრივი დამცველი მიუთითებს სს ,,სილქნეტის“ წერილობით განმარტებაზე, რომლის თანახმად, კომპანიის მიერ მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილისათვის ინტერნეტ-მომსახურების შეფერხებით მიწოდება განპირობებული იყო სარელეო ხაზის დაბალგამტარუნარიანობით. აღნიშნულთან დაკავშირებით, საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია რომ, თუ კომპანიას არ გააჩნია მომსახურების მიწოდების საიმედოდ გამართული ტექნიკური მოწყობილობები და სატელეკომუნიკაციო ქსელი ვერ უზრუნველყოფს მოქმედი კანონმდებლობით განსაზღვრული ხარისხის ადეკვატურ მომსახურების მიწოდებას, სს „სილქნეტის“ მიერ მითითებული ფაქტობრივი გარემოება ასეთის არსებობის შემთხვევაშიც კი, მომხმარებლისათვის მომსახურების უხარისხოდ მიწოდების პროცესში არ გამორიცხავს კომპანიის პასუხისმგებლობას;

6)  რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტი, რომლის თანახმად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი;

7)   რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ა) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია მომსახურების სახეობის, ინტერნეტით მომსახურებისას სიჩქარისა და ღირებულების თაობაზე.

საგულისხმოა, რომ წერილობით წარმოდგენილი განმარტებებისას, მომხმარებლისთვის მიწოდებული DSL ინტერნეტ-მომსახურების პაკეტად კომპანია ერთ შემთხვევაში უთითებს „მაქს“ ინტერნეტ-პაკეტს, რომლის სიჩქარეც განისაზღვრება 4 მბ/წმ-დან 8 მბ/წმ-მდე (იხ. დანართი №4), ხოლო მეორე წერილობითი განმარტებისას უთითებს პაკეტს „სტანდარტი“ სიჩქარით 2 მბ/წმ-დან 4 მბ/წმ-მდე (იხ. დანართი №8);

8)   რეგლამენტის 25-ე მუხლის მე-4 პუნქტის ა), ბ) და გ) ქვეპუნქტები, რომელთა თანახმად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია: ა)უზრუნველყოს მომსახურების შესაბამისობა მოქმედ კანონმდებლობასთან; ბ)უზრუნველყოს მომხმარებლისათვის ხარისხიანი მომსახურების უწყვეტი, შეუფერხებელი მიწოდება; გ)უზრუნველყოს შეთავაზებული მომსახურების ადეკვატურობა მიღებულთან, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მიიღოს შესაბამისი ზომები შეუსაბამობის დროული, ჯეროვანი, სრული აღკვეთის მიზნით.

საქმესთან დაკავშირებით დადგენილი ფაქტობრივი გარემოებებისა და წარმოდგენილი არგუმენტაციის საფუძველზე, საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ სს ,,სილქნეტის“ მხრიდან ადგილი აქვს აბონენტ მიხეილ არბოლიშვილის უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დარღვევას. შესაბამისად, მიაჩნია, რომ კომისიამ უნდა დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება მომხმარებლის საჩივრის განხილვის მიზნით.

მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხის განხილვა დაინიშნა 2016 წლის 15 სექტემბერს, რის თაობაზეც შეტყობინებებით ეცნობათ მ. ალრბოლიშვილს, საზოგადოებრივ დამცველს, სს „სილქნეტს“ და მოწვეულ იქნენ ადმინისტრაციულ წარმოებაში მონაწილეობის მისაღებად.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2016 წლის 15 სექტემბერს, კომისიის სხდომაზე გამოცხადდნენ  საზოგადოებრივი დამცველი თამთა ტეფნაძე და სს „სილქნეტის“ წარმომადგენელი კახი ყურაშვილი.

საზოგადოებრივმა დამცველმა დაადასტურა მის 2016 წლის 12 აგვისტოს მომართვაში მითითებული ფაქტობრივი გარემოებები და მისი მოთხოვნების სამართლებრივი საფუძვლები. ამასთან დააზუსტა მოთხოვნა და აღნიშნა, რომ მომხმარებელი ითხოვს  ხარისხიანი მომსახურების მიწოდებას.

სს „სილქნეტის“ წარმომადგენლის კახი ყურაშვილის განმარტებით, კომპანიას გააჩნია შესაბამისი ხელშეკრულებები გაფორმებული მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილთან, ამასთან აღნიშნა, რომ ასევე წარმოადგენს აუდიო ჩანაწერს, რომლითაც დასტურდება მომხმარებლისათვის  მომსახურების პაკეტის ცვლილება. 

კომისია აღნიშნავს, რომ საზოგადოებრივი დამცველის მომართვისა და თანდართული დოკუმენტაციის, მომხმარებელ მ. არბოლიშვილის საჩივრისა და სს „სილქნეტის“ მიერ საზოგადოებრივი დამცველისთვის გაგზავნილი წერილების შესწავლისა და მხარეთა ახსნა-განმარტების მოსმენის შედეგად, კომისიას მიაჩნია, რომ სს „სილქნეტის“ მიმართ მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით უნდა დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შემდეგ გარემოებათა გამო:

კომისია აღნიშნავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე–11 მუხლის მე–3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის თანახმად, კომისიის ძირითადი ფუნქციაა ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. კომისია დამატებით აღნიშნავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 43-ე მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, კომისია აკონტროლებს ავტორიზებულ პირთა მიერ ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში განხორციელებულ საქმიანობას, ასევე მათ მიერ  ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქართველოს კანონმდებლობის, კომისიის დადგენილებებითა და გადაწყვეტილებებით განსაზღვრული მოთხოვნებისა და ვალდებულებების შესრულებას.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების  დაცვას ზედამხედველობს კომისია. ამავე კანონის 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელთა განცხადებებსა და საჩივრებს კომისია განიხილავს ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც დავის გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის თანახმად, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება  კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, ხოლო მე–4 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს “ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონისა და „საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების“ შესაბამისად.

საჩივრის ავტორი წარმოადგენს სს „სილქნეტის“ ფიქსირებული სადენიანი სატელეფონო ქსელის და DSL ინტერნეტ-მომსახურების მომხმარებელს, რაც დასტურდება მხარეთა ახსნა-განმარტებებით.

სს „სილქნეტი“ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს, რომელიც ახორციელებს  ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით უზრუნველყოფას, ხოლო ამავე კანონის მე-2 მუხლის ძ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ უნდა დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით, ხოლო საზოგადოებრივი დამცველი უნდა ჩართულ იქნას მხარედ ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში მომხმარებლის ინტერესების დასაცავად. კომისიას ასევე, მიაჩნია, რომ საკითხის სრულყოფილად შესწავლის მიზნით,  სს „სილქნეტს“ უნდა დაევალოს მომხმარებლის საჩივართან დაკავშირებით დავის გადასაწყვეტად საჭირო ყველა დოკუმენტაციის, მათ შორის, მომხმარებელთან გაფორმებული ხელშეკრულებების  კომისიაში წარმოდგენა,  ზეპირ მოსმენამდე 4 სამუშაო დღით ადრე.

კომისია აღნიშნავს, რომ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 63-ე მუხლის მე-10 პუნქტის თანახმად, ზეპირი მოსმენის ძირითადი მიზანია დავის  მორიგებით გადაწყვეტა. შესაბამისად, კომისიას მიაჩნია, რომ მხარეებს უნდა მიეცეთ შესაძლებლობა სადავო საკითხი გადაწყვიტონ  მორიგებით.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) პუნქტის, მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის, 43-ე მუხლის პირველი პუნქტის, 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტისა და 63-ე მუხლის მე-5 და მე-10 პუნქტების, საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის VII და VIII თავების, ასევე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის შესაბამისად, კომისიამ, კენჭისყრის შედეგად, ერთხმად

გადაწყვიტა:

1. დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილის საჩივრის განხილვის მიზნით;

2.     საკითხის ზეპირი მოსმენა გაიმართოს 2016 წლის 6 ოქტომბერს, 15.00 საათზე;

3.   საზოგადოებრივი დამცველი თამთა ტეფნაძე ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში ჩართულ იქნას მხარედ მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილის ინტერესების დასაცავად;

4.  დაინტერესებული მხარეები კომისიის სხდომაზე გაფრთხილდნენ კომისიის მომდევნო სხდომის გამართვის ადგილის, თარიღისა და დროის შესახებ;

6. დაევალოს სს „სილქნეტს“ მომხმარებლის საჩივართან დაკავშირებით დავის გადასაწყვეტად საჭირო ყველა დოკუმენტაციის, მათ შორის, მომხმარებელთან გაფორმებული ხელსეკრულების კომისიაში წარმოდგენა, ზეპირ მოსმენამდე 4 სამუშაო დღით ადრე;

7.    დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს:

ა) აღნიშნული გადაწყვეტილების მომხმარებელ მიხეილ არბოლიშვილისათვის, საზოგადოებრივი დამცველისა და სს „სილქნეტისათვის“ დაუყოვნებლივ გაგზავნა (ნ. ჯავახიძე);

ბ)  საჯარო გაცნობისათვის ცნობის გამოქვეყნება ინტერნეტში კომისიის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე (ნ. ჯანელიძე);

8. გადაწყვეტილება ცალკე გასაჩივრებას არ ექვემდებარება საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 177-ე  მუხლის მე-4 ნაწილის შესაბამისად;

9. გადაწყვეტილება ძალაში შედის მისი კომისიის ვებ-გვერდზე (www.gncc.ge) გამოქვეყნებისთანავე, ხოლო გადაწყვეტილების პირველი, მე-2, მე-3, მე-5 და მე-6 ძალაში შედის გამოცხადებისთანავე;

10. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების  მე-7 პუნქტის შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს (ი. ხარებავა);

11. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების (მე-7 პუნქტის გარდა) შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ დეპარტამენტს (გ. კვერენჩხილაძეს).

კომისიის თავმჯდომარე                              ვახტანგ აბაშიძე

კომისიის წევრი                                                ელისო ასანიძე

კომისიის წევრი                                                კახი ბექაური

კომისიის წევრი                                                გიორგი ფრუიძე

კომისიის წევრი                                                მერაბ ქათამაძე